如何减少客户诉求，提高客户满意度

　　摘要：电力能源是现代经济赖以发展的重要基石，与人们的日常生活有着十分密切的关系。供电企业要以降低客户诉求满足客户需求为抓手，具体围绕如何降低客户投诉数量、减短客户业扩报装接入时长、服务差错、故障抢修、远程服务渠道使用率低等比较突出的问题，提升基础管理，创新服务手段，真正解决客户的用电问题和服务问题，提升优质服务水平，提升客户的满意度。

　　关键词：强化;服务工作;客户诉求;满意度

　　1前言

　　创建优质服务工作是现代公司战略目标只要内容之一，众所周知，在日常的生活之中各家各户都需要用电，而供电企业可能稍有不慎就会引起客户的不满意，如果对于客户不满意的问题不能恰当地处理解决，严重的则会引起客户的投诉，客户诉求不仅降低了企业的口碑，还会影响企业之后的工作开展，因此，供电企业要着重分析客户的诉求内容，并采取相关措施增强企业的服务工作，从而减少客户的诉求。

　　2客户服务满意度现状

　　近年来，我国的电力企业逐渐开始建立“以人为本、以客户为中心”的电力服务理念，全面的提升电力服务水平，使得电力企业的形象有着明显的转变。虽然经过了各级工作人员的不懈努力，全面的提升了客户满意度与服务质量，使得电力客户服务水平也接近于国际先进水平，但是从电力企业的实际运行情况来分析，很多基层单位的工作积极性没有得到提升，市场调节机制也存在很多的缺陷和问题，服务标准和考核体系都相对比较欠缺，这就导致了服务的说服力不足，很难达到市场的需要，同时也会给电力企业的形象造成了不良影响。

　　比如某地的供电企业在2017年度中，工业电力用户的满意度达到了76%，已经达到了当地的先进水平，但是商业、民用等方面的电力用户的满意度还远未达到所要求的水平。无论是用电缴费、95598热线还是正常的客户沟通方面，其服务质量都要低于其他地区，整体的供电稳定性、维护抢修力度以及故障处理还处于较低的水平中，特别是供电稳定性方面，很多方面的用户对于该方面都不是不满意的，还有很大的提升空间。

　　3提高客户满意度的重要途径

　　3.1强化远程渠道管理

　　不断拓展远程服务渠道，大力推广微信公众号、网厅、掌厅等远程服务渠道办理业务，让客户足不出户就可以进行电费查缴、业务办理、故障报修、进度查询等业务，对于客户比较关注的电费、停电等信息可通过微信渠道推送给客户，让客户及时清楚地了解自己的用电信息，业务申请后也可在远程服务渠道便捷地查询到自己的业务进行到哪一个环节，节约客户到供电营业厅去咨询的时间，方便客户办理业务，也减轻了营业厅办理业务的压力。以互联网缴费渠道为依托，实现缴费后自动推送发票，让用户在互联网渠道上充分感受服务水平的提升。

　　3.2提高供电的可靠性

　　客户衡量供电企业服务质量很重要的一个指标就是供电企业对客户的持续供电能力，作为客户希望供电部门24小时不间断供电，提高供电可靠性是供电企业经营发展的基本目标。为了更好地提供电力电源供电客户，供电企业应该在电网规划、设备管理、综合停电管理、客户服务管理等方面提升企业的供电能力，为客户提供优质的电力电源。电力企业应该致力于电网建设，扩大电网规模，优化计划停电流程，积极发展配网带电作业，提升带电作业技能水平，提高电压质量管理水平。充分满足人们的生活生产所需，最大程度保证供电的可靠性。

　　3.3网格客户经理模式对客户开展个性化服务

　　为提升客户体验，供电企业应从被动型服务向主动型服务转变，大力推广网格客户经理模式，对客户进行科学分类，提供不同的供电服务方案，对客户提出的问题及时进行处理，仔细体察客户的实际需要和真正诉求，提出有建设性的建议。对于重复诉求进行前期筛选和预警，排查可能存在的诉求风险，对高频客户、敏感客户提供差异化服务，提前化解可能存在的诉求隐患。供电企业应加强对网格客户经理的岗前培训，出台网格客户经理工作的业务指引、信息支撑与量化考核机制，提升客户经理服务意识和沟通技巧，网格客户经理作为主动服务的关键渠道，是管控客户诉求、提升服务质量的关键人员。推广网格客户经理的工作模式，将客户诉求收集方式变被动为主动，提升诉求流转时效，定岗定责，加强与客户之间的沟通，打通与客户的沟通壁垒，切实降低客户诉求率。

　　3.4加强营业厅管理

　　营业厅是供电企业对客户服务的一个窗口，加强营业厅管理主要体现在服务管理上，优化业务办理流程，提升工作人员业务处理能力，减少业务处理时间。明确业务办理指引，提升工作人员服务意识。加强对营业厅员工在新业务、新技能上的业务培训，提高电力业务服务的有效性。重点解决客户排队时长问题，推广客户通过微信预约排号办理业务，在预约时间内前往营业厅，优先办理业务，减少等待时间，避免客户在营业厅长时间等待办理业务。

　　高频业务处理时间较长，主要集中在过户、更名、销户、低压单相新装增减容等，通过预约可以分散高频业务的集中办理时间，将使得客户平均办理时间缩短成效显著。加强营业厅自助化和智能化改造，引导客户使用电子渠道查看资料信息。推行电子宣传方式，先进的宣传方式将作为智能化营业厅改造的先行者。承接现代营销思维着重突出提升客户服务水平，提高客户满意度。

　　3.5提升员工服务意识减少服务差错

　　增强员工的服务意识才能有效地提升客户满意度，着重在营业厅现场管理、业扩报装、停电管理、电费管理等环节给客户带来便利快捷的服务尤其重要。一、加强营业厅现场管理，避免员工在办理业务过程中怠慢客户及业务知识不熟悉交待不清引起诉求。二、缩短业扩报装时长，优化业扩工程流程，对于未能在规定时间完成的工程，应提前跟客户沟通做好解释工作，避免引起客户诉求。业扩工程在各环节提高工作效率，缩短业扩业务完成时间，优化营商环境，提升客户满意度。三、做好综合停电管理，尽量避免对客户造成重复停电，对于计划停电及时做好停电通知管理，避免客户收不到停电通知引发诉求，当客户报修故障，及时联系客户了解情况并处理。四、做好电费抄核收管理，减少电费差错，对异常电费进行严格复核，对欠费停电要按规章制度执行，避免未催收就执行停电，从而造成客户诉求。

　　3.6完善95598问题解决中心，提升客户服务问题解决能力

　　建立完善95598客服中心问题解决的管理与技术支撑体系，完善信息传递沟通及服务调度协调机制，提高畅顺高效的跨部门协调能力;利用信息系统进行精细化科学排班，努力提高来电接通率，降低呼损率;充分利用手机短信平台开展主动服务，在错峰用电、计划停电、故障停电和延时送电时，及时向受影响的客户发送相关信息，开展电费缴交全过程提醒服务，主动告知客户业务办理进展，及时将用电信息告知客户;持续开展业务培训和服务技能培训，提升坐席员解决问题的能力和服务水平;建立客户问题限时督办和处理评价机制，加强服务质量监控，做到“事事有答复，件件有着落”，有效提升客户问题解决能力。

　　4结语

　　优质的服务更加有利于供电企业的发展，因此企业也应对如何提高服务工作的质量有所重视，也应该制定多项措施从多角度来解决这个问题，企业首先要制定完善的服务工作流程，多为客户着想，各阶层的员工都要意识到自己的责任，并把优质服务的思想融入到自己的意识中去，体现在自己的实际行动中，要认真对待客户的问题，并要及时的解决客户出现的难题，要对客户所疑惑的地方认真分析，寻找解决方案，这样才能更加有效的强化用电客户的服务工作，减少客户的诉求。

　　参考文献：

　　[1].姚世旭.新形势下供电企业强化用电营业管理的若干思考[J].科技创新导报，2012(12)：89-90.

　　[2].秦然.浅析供电企业客户服务质量综合评价[J].内蒙古电力技术，2008(5)：59-60.

　　作者：仪瑞

　　电力论文投稿刊物：云南电力技术(双月刊)创刊于1973年，是目前云南电力行业唯一公开发行并与国内同类期刊进行交换的综合性技术刊物，主要刊登省内外电力生产、基建、科研、设计的先进经验和成果，辅以理论性探讨和普及。