浅析电子商务时代如何保护消费者的权益

　　网络技术的飞速发展使电子商务日益繁荣，在带给人们丰富、便捷的消费商品和服务信息的同时，也增加了消费者的合法权益遭受损害的可能。明确电子商务活动中消费者权益保护的范围，针对电子商务侵权的突出问题提出增加法律规定、构建争端解决机制、加强国际合作等对策，以期保护消费者的合法权益，促进电子商务的良性发展。

　　关 键 词：电子商务,网络侵权,消费者权益

　　从 2000年上海市虹口区人民法院审理我国首例电子商务交易网络服务责任案至今，网络技术迅猛发展，电子商务日益火爆。艾瑞统计数据显示，2013年中国电子商务市场交易规模 9。9万亿元，同比增长 21。3%，预计 2017年电子商务市场规模将达 21。6万亿元。然而，电子商务繁荣的背后仍存在着消费者权益遭受侵害的现实，现行的《民法通则》《合同法》《消费者权益保护法》等法律法规，远远无法保障电子商务中消费者的合法权益，这与理论研究的不足也是分不开的，因此加强对此问题的探讨很有必要。

　　一、电子商务与传统商务的区别

　　按照世贸组织的定义，所谓电子商务就是通过电子通讯网络进行的产品生产、经营、销售和流通活动[1]。从上述概念可以看出它与传统的商务活动具有本质区别，具体来讲有以下几点:首先，从面对面的交流到依靠网络通讯软件进行交流。在传统的商务活动中，消费者与商家是通过当面沟通来达到交易目的的，即使本人无法进行交易还可以依靠办理制度来达到交易目的，在这一过程中双方都可以直观地感受到对方的意思及表达，消费者还可以获得对商品的直接体验，同时对商家提供的信息进行准确的判断。但是在电子商务活动的过程中，一般双方只通过网络平台进行沟通与交流，消费者通过图片、视频或者商家的描述来了解商品，在拿到具体商品之前，消费者只能依靠自身的认知能力及实践经验来对商家提供的信息进行判断[2]。

　　其次，从当面交易到电子货币交易。传统的商品交易主要通过现金、银行借记卡等来完成最终结算，而在电子商务活动中消费者通过电子账户与银行账户进行连接，最终通过电子账户完成结算，完全实现了电子化[3]。再次，从书面合同到电子合同。电子合同就是在电子商务交易中当事人双方达成的协议，一般认为电子合同是当事人之间通过信息网络运用电子管理和数据交换系统达成的设立、变更、终止财产性民事权利义务关系的协议。与传统的书面合同相比，电子合同主体包含了网页经营者与网络终端用户，它的成立主要依靠网络平台交易状况，且多为格式合同，其设立、变更、终止是通过应用电子管理和数据交换系统完成的，依托于网络技术，而网络技术本身就受限于网络媒介，它很容易被更改甚至灭失。

　　这些不稳定因素要求在电子商务中建立完善的网络安全系统以保证交易安全，但是在识别当事人的身份这一问题上依然没有良好的解决办法，而且网络病毒及黑客技术的存在也使电子合同的安全性遭受威胁。最后，从局限性交易到开放性交易。传统商务活动受到时间与空间的限制，使参与者无法随心所欲地进行交易，而电子及网络技术的发展为经营者及消费者提供了广阔开放的交易平台，消费者足不出户就可以在任意时间同全国各地甚至国外的经营者进行交易。

　　在这一层面上，电子商务与传统商务活动相比具有极大的优势。

　　二、电子商务活动中消费者权益保护的范围

　　电子商务活动的前提便是网络接入，如果没有连接网络就无法顺利进行电子交易，因此电子商务活动中首要保护的消费者权益便是网络接入服务。网络接入服务权益保护的内容应当包括消费者可以选择多样的网络服务、网络服务提供者的收费模式应当公平合理、网络速度的保障以及完善的客户服务，这些都属于消费者进行电子商务活动的前提要件，如果得不到保障，电子商务活动也就无从谈起，因此必须引起立法者的重视[4]。

　　其次为知情权，在传统消费活动中知情权即是消费者的重要权利，在电子商务活动过程中对此项权利则更应当加以重视，因为在传统消费模式中消费者还能真实地看到、触摸到甚至品尝到具体的商品，但是在电子商务活动中消费者仅仅能够通过屏幕来感知各种商品及服务，这对电子商务活动中商家的要求将更高。我国《消费者权益保护法》第 8条在保护消费者的知情权方面已有详细规定，电子商务更应注重保障消费者知情权，在电子商务活动中商家也应当将商品或者服务的具体信息按照《消费者权益保护法》的规定通过电子形式呈现在消费者的面前[5]。

　　再次就是隐私权，电子商务活动中商家为了实现与线下服务的对接和向网络客户推送广告信息，往往会让电子商务活动中的消费者进行注册并提供具体的个人信息。这些个人信息都是消费者的私密信息，如果泄露不仅会危害电子交易的安全性，更是会对消费者的现实生活带来侵害，因此需要商家在电子商务活动中加强技术投入，避免消费者的个人信息被窃取，更不能为了利益而随意披露和传播消费者的个人信息。

　　复次，还需要对电子商务活动中消费者的交易安全进行保护，具体来讲应当包括消费者电子网络账户的安全性和数据传输的真实性[6]。电子网络账户的安全性是指消费者用来交易的电子网络账户应当处于消费者自身的控制下，可以自由进行网络交易而不受其他网络使用者及运营商的限制和处分;数据传输的真实性主要是指消费者通过网络操作进行交易的对象应当与消费者自身的意思表示保持一致而不受网络病毒或者钓鱼网站的欺骗。唯有这两者都得到保障，电子交易才能顺利完成，消费者的财产安全才能得到保护。

　　最后，需要在电子商务活动中保护的消费者权益是救济权，具体来讲应当包括商品退换货的保证、退款的保证、损害赔偿的保证等。需要注意的是这种救济不应仅仅囿于线上，而更应当拓展到线下，唯有如此才能更充分地保护消费者的合法权益。

　　三、电子商务活动中消费者权益保护的突出问题

　　电子商务所具有的独特特征及范围决定了其经营者的行为模式与传统商务之间存在着很大区别，因此在电子商务活动过程中消费者的权益遭受到许多新形式的侵害，而传统的保护消费者权益的措施在电子商务活动过程中往往不能充分地保护消费者，主要存在以下几点问题:

　　第一，网络接入服务选择空间狭窄，服务质量难以得到保障。当前社会上的网络服务提供者在消费者网络接入服务保障方面重视程度仍然不够，这主要是因为电信、网通等网络运营商在网络服务市场中处于垄断地位，消费者没有选择的余地，即使在格式条款面前也不得不处处忍让，而网络服务提供商则可随意更改服务内容，创设不公平的收费模式[7]。

　　最终，消费者往往负担着高昂的网络费用却无法得到方便快捷的网络服务，网络运营商承诺的数十兆甚至百兆光纤却常常遭遇网络堵车，归根结底便是让多人共享网速，导致每个人都无法享受流畅的网络，再加上立法的不完善，消费者即便投诉也会遭遇无法可依的尴尬局面。这些侵权现象如果不加改变，则电子商务活动将无法顺利开展，电子商务消费者的消费信心也将受到打击，因此必须引起立法者的充分重视。

　　第二，消费者的知情权在电子商务活动过程中难以得到实现。知情权可以说是实现其他消费者权利的基础，因为它是消费者选择商品或者服务以及决定进行交易的前提。电子商务不再拘泥于人与人的面对面的交流，而是通过电子通讯网络进行交易信息的传递，在这个过程中消费者只能通过图片或者经营者的介绍来了解相关商品，这就需要消费者具有相应的认知能力及实践经验，否则仅仅通过经营者对商品的介绍很难对商品拥有直观的感受。

　　这种直观感受的缺乏促使消费者更加依赖经营者对商品信息的介绍，而经营者为自身利益考虑在面对消费者的咨询时往往会夸大商品的实用性，隐瞒商品存在的缺陷及不足，甚至编造虚假信息来误导消费者，如在网上制作与实物不符的虚假商品图片、用虚假视频来宣传本身具有瑕疵的商品、为消费者提供虚假的服务信息、利用种种网络手段隐瞒商品的缺陷以及瑕疵等。

　　这导致最终展现给消费者的信息完全是经营者想要消费者了解的信息，忽视了消费者自身的消费目的，消费者往往在拿到真实商品时才发觉上当受骗，在与经营者沟通时候却会得到与之前不一样的解释，商品信息完全由经营者掌控，消费者只能被动接受[8]。本来在传统商务活动中，经营者作为商品的专营者就把持着商品的大部分信息，消费者通过直观的交流及体验还可对商品有所了解;而在电子商务活动中，消费者接触到的只是经营者所展现出来的信息，这与传统商务相比信息上的不对称性增强了。

　　第三，消费者的隐私权受到侵害，私密信息被泄露。消费者要参与到电子商务中去往往需要电子认证，在电子认证过程中消费者会被要求输入姓名、电话、银行账户甚至婚姻及健康等方面的信息，这些信息对消费者来讲是极为私密且希望被妥善保管的，但是被电子商务经营者掌握后却可能被作为商品广泛地散播出去以牟取暴利。现实中经常有消费者接到莫名其妙的宣传推销信息和诈骗信息，便是隐私被泄露的结果。

　　还有些网站会依靠技术手段来收集并存储消费者计算机中的重要数据和网络习惯，进而根据消费者的喜好来投放相关的商业信息，使消费者的电脑在浏览网页的过程中被铺天盖地的广告侵占，极大地损害了消费者的网络利益[9]。例如，DoubleClick和EngageTechnologies是美国的两家电子商务公司，它们的优势是拥有最大的个人资料库，前者据称存有 1亿个用户的上网习惯，后者也建立了 5200万个用户的个人资料库①。2013年斯诺登棱镜门事件的出现，使数据安全再次成为上至国家下至百姓的关注重点。大规模的资料搜集使消费者的隐私权遭受严重侵害，在与经营者的博弈过程中处于更加严重的劣势。值得注意的是，随着经济技术的进步，大量未成年人也进入网络世界，而未成年人自身保护意识不强，认知能力也有限，在上网过程中极易泄露个人隐私。对未成年人隐私的侵犯会对其身心健康造成更大的危害，因此必须注重保护未成年人的网络隐私权。

　　例如，美国国会为此特别制定了《网上儿童隐私保护法》，明确规定除非征得其父母的同意，在网上搜集 13岁以下儿童个人信息的行为将被视为违法，并面临着上万美元的罚款。然而我国目前却没有相关的规定，学界对此问题的关注度也有待提高。

　　第四，消费者的交易安全遭受网络病毒、钓鱼网站等威胁。交易安全关系着消费者的切身利益，在电子商务过程中，消费者需要依靠电子终端来完成最终结算，它联系的是消费者的银行账户，而电子结算终端本身就具有安全性隐患，如钓鱼网站的出现、网页木马及其他病毒的传播、网络黑客的入侵等，无不使消费者的交易安全处于巨大威胁之中[10]。例如，从金山毒霸发布的 2013-2014年中国互联网安全研究报告中可以看到:

　　2013年全年收集的可疑样本数达 1。2亿个，与2012年相比增长了 1。8倍，其中被鉴定为病毒的文件占 34%;日均中毒电脑台数为 200万 ~500万，且从报告能够看出此类数据全年呈上升趋势;每天有接近 600万网民访问不同类型的钓鱼网站，与网购有关的钓鱼网站对网民的威胁最为严重。在此情形下，必须加强技术手段，保障消费者电子网络账户的安全性和数据传输的真实性，使消费者避免因为网络安全问题导致财产遭受不法侵害。对此我国立法并未作出明确规定，具体实践中也只是依靠网络服务商的技术辅助，这对保护消费者交易安全来讲是远远不够的。

　　第五，消费者权利受损后缺乏救济途径。电子商务过程中消费者权益的受损往往是多方面原因造成的，由于消费者对商品信息了解较少，往往要依赖经营者所提供的商品信息，在实际收到商品之后才会知道是否与经营者的描述一致，其间很容易在数量、质量、用途等产品信息上出现不符。但是网络媒体传输信息不受时间空间的限制，而且影响范围很广，要对其进行监管难度很大，而作为消费者更是有心无力。在遭受经营者欺诈或其他侵害消费者权益的行为后，经营者可以利用网络技术改造、毁灭相关证据，这样即使消费者通过司法途径维权也会因为举证不足或者不能而难以达到维护自身权益的目的。值得一提的是，我国相关法律并未对商务网站的注册资金进行限制，因此消费者即使权益受损，这些企业也可能由于不具有相应的赔偿能力而逃脱惩罚。

　　有些企业网页上的地址跟实际地址出入很大，往往难以查找，甚至有的只是皮包公司，消费者要想维权无比困难。即使消费者费尽千辛万苦查到了经营者的地址，也往往会由于距离太远或其他成本过高而放弃维护自身利益。美国于 1999年通过了《统一计算机信息交易法》，其中规定网络消费者合同纠纷的管辖应当尊重消费者的自由选择权，在没有管辖选择条款或选择条款无效时由消费者住所地法院管辖。这一规定使得消费者在保护自身合法权益时无需付出巨大的诉讼成本，从而促使消费者积极保障自身权益，打击不法商家。

　　而我国法律并未对电子商务消费者遭受侵害时的诉讼管辖作出规定，给我国电子商务消费者的维权增加了难度。

　　四、电子商务活动中消费者权益的保护措施

　　1.增加在电子商务消费者权益保护方面的法律规定

　　可以在当前的《消费者权益保护法》中添加专门保护电子商务消费者的章节，规范电子商务中经营者的经营行为，对电子商务经营者规定信息释明义务，与消费者进行电子交易时要提供明确的、确定性的商品的性能、特点、价格等信息。 除商品的具体信息外，还应说明售后服务的方式和退换货的具体途径，尤其是需要相应费用的事项要着重说明，同时加大对采用虚假信息欺诈消费者的网络经营商的处罚力度。

　　值得一提的是，2002年广东省人民代表大会常务委员会发布的关于电子商务的立法即《广东电子交易条例》是我国第一部关于电子商务的法规，对电子合同的内容及生效都作出了具体规定，还对认证机构的职责范围等进行了规定，虽然还不是很完善，但是已经充分认识到电子商务的特殊性及对其进行法律规制的迫切性[12]。

　　要加强对网络接入服务的保障，促进多主体进入网络市场进行运营，让消费者根据自身情况选择不同的网络服务内容，建立科学合理的收费模式，规制运营商的收费行为，使电子商务消费者可以享受到便捷的网络服务从而促进电子商务活动的进行。要将网络知情权纳入消费者权益保护的范围，通过立法明确电子交易过程中商家应披露的商品信息，包括生产日期、生产地、使用方法、功能等，规制电子商务活动过程中商家的宣传行为，加大对虚假宣传的处罚力度，同时在网络交易中赋予消费者对商家信誉评价的知情权。对于隐瞒信誉记录的商家可以对其进行处罚，禁止其在一定时间段内从事网络交易，受侵害的消费者可以追究商家侵犯其知情权的法律责任。

　　在网络隐私权的保护方面，我国当前立法存在较多不足，可以借鉴欧美发达国家的立法经验。例如，1995年 10月欧盟通过了《个人数据保护指令》，其中明确规定要为个人数据处理方面的隐私权提供保护，此外还要求该数据的控制者也要保护此类信息。对有关跨国数据进行处理时，该法还规定不得传递到欧盟以外的国家，但是如果该国家能够保护传送的数据则除外。美国早在1974年 12月 31日就通过了《隐私权法》，为了使未成年人在使用网络时隐私权具有充分的保障，还专门制定了《儿童在线隐私保护法》。为加大对隐私权的保护力度，美国在 2012年颁布了《网络隐私保护框架》，其核心目的就在于推动联邦的立法，并制定具有强制力的保护隐私权的实施细则。

　　由此可见，对网络隐私权的保护已经引起了世界各国的高度关注，我国也应当以立法的形式保障电子商务活动中消费者的隐私权，明确规定隐私权的具体范围。在消费者为参与电子商务活动而不得不泄露自身隐私时，作为网络运营商或者经营者应当承担保密义务，妥善处置有关消费者的个人隐私，不经消费者的同意不得泄露，对网络运营商出卖、随意泄露消费者隐私的行为进行处罚，以保障消费者的个人隐私权。此外，为保障消费者的交易安全，应当设置电子商务的准入门槛，完善对电子商务用户的身份认证，采用先进的加密技术等措施积极保证数据传输的真实性和保密性。

　　在立法方面，也应明确规定电子商务经营者保障交易安全的义务，即对电子货币、网络运营商应当采取哪些程序和具体措施来保障电子交易的过程是安全的、快捷的，对那些违反这种义务的网络经营者所应承担的赔偿责任也应作出明确规定。对此可以适用一般过错原则，如果并非交易必要商家仍然索取消费者隐私信息并进行利用，消费者即可依过错原则要求商家承担侵犯隐私权的责任，只有在交易必须的情况下且在必要限度内对消费者隐私进行使用才是符合法律规定的。当消费者发现隐私被第三人非法获取并且利用时，就应当推定电子商务经营者在保护消费者隐私权方面存在过错。如果电子商务经营者能够证明其已经尽到管理及注意义务但仍不能避免隐私被泄露，则第三人应当以过错原则归责。如果电子商务经营者与第三人都存在过错并导致消费者隐私信息被滥用，则应当按照各自过错的程度承担责任。

　　对消费者的交易安全，立法应当通过建立网络安全技术标准、规范运营商的网络安全服务等途径，使消费者在电子交易过程中能够有完善的电子商务安全保障体系保驾护航，从而杜绝交易系统隐患，防范黑客入侵。此外，应建立专门性、全国性的认证体系，积极开展电子商务认证工作，同时规定运营商必须使用保密技术来确保电子消费者的身份和交易信息不被泄露，并保障电子数据传输的真实性和快捷性。

　　2.构建专门的电子商务争端解决机制

　　该机制可以弥补传统纠纷解决机制的不足，使得电子商务消费者可通过多种途径来保障自身合法权益。电子商务所具有的超越时空的特点使消费者在权益遭受侵害时候要想依靠自身力量来与网络经营者协商是比较困难的，还需要付出较多的时间、经济成本。要解决这一问题就必须回归网络本身，具体来讲应积极构建专门的网络纠纷解决平台，集中受理消费者有关电子商务纠纷的投诉并积极对投诉进行调查，同时依靠技术手段对相关的电子证据等及时进行保护和固定，还可以对双方的纠纷进行调解，促进纠纷的高效解决。针对传统管辖制度在处理电子商务纠纷过程中存在的缺陷，在立法中更应注意保护消费者的权益，建立便于消费者的管辖原则。

　　放眼世界各国，对此问题均倾向于保护消费者利益，对其进行保护性管辖。我国更应当积极确立这一原则，规定对此类纠纷由消费者住所地的人民法院进行管辖。

　　同时，政府还可以积极建立行业和消费者自律协会。网上交易突破了时间和空间的限制，单凭传统的行政手段难以对其进行规制，在这样的情形下就需要社会力量加入保护电子交易消费者的过程中，通过行业自律以及消费者自律的方法来进行规制[13]。行业自律要求电子商务活动中的商家及经营者根据此类行业所具有的特殊性，在保障商家营利性的前提下采取措施促进行业内保护消费者合法权益。具体来讲，可以制定一个在行业内通行的交易规范，既规范电子商务经营者的经营行为，又使得消费者合法权益得到保护，最终达到共赢，同时对行业内违反交易规范侵害消费者权益的电子商家进行惩罚。我国的消费者协会作为消费者自律组织，在保护消费者合法权益方面长期以来发挥着重要作用。

　　该协会通过接受消费者的投诉代表消费者与商家进行沟通，调和消费者与商家的矛盾;在制定有关电子交易的格式条款时站在消费者的立场上，使合同内容趋于公平合理;在电子商务活动过程中，消费者协会依然可以协调消费者与经营者的关系，从而切实保障消费者的合法权益。

　　3.加强国际合作，促进电子商务中消费者权益的保护

　　目前，网络技术的飞速发展已经突破了时间和空间的限制，电子商务中的跨国消费与相关纠纷屡见不鲜，在纠纷解决的过程中各个国家之间历史文化、习惯尤其是立法的差异显现出来，使得纠纷变得复杂化，直接导致消费者权益保护的困难。在此情形之下，单靠一个国家的力量已经无法应对目前出现的诸多问题，因此应当加强国家间的交流，通过签订国际合作协议或公约等方式调动多国的力量来应对电子交易过程中消费者所遇到的种种问题，这对于保障消费者的合法权益具有更大的帮助。电子商务的迅猛发展是社会主义市场经济繁荣进步的标志，然而其中有关消费者权益保护的问题不容忽视，而要想解决这些问题，不仅需要国内立法的完善，还需要进一步加强国际交流与合作，唯有如此才能实现我国电子商务的良性发展。

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