养老机构组织管理现状及前景分析以魏桥阳光佳苑养老服务中心为例

　　摘　要：随着中国人口老龄化的迅速发展，中国的养老机构迎来一个千载难逢的机会，但养老机构的发展仍然面临着严重的问题，例如，养老政策实施不到位，市场竞争机制不完善，建设落后和服务水平低下等问题。养老机构要想实现快速稳定的发展，就必须通过不断创新、加强内部管理、提高服务质量、采用各种方式来满足老年人需求，以及重视员工培训等方式。本文将从养老机构组织管理的角度出发，以魏桥阳光佳苑养老服务中心为例，分析养老机构发展现状。通过田野调查，从组织结构、岗位设计与人员安排、人力资源管理和制度化管理四个方面分析养老机构的组织管理情况。结合对目前我国民办养老机构的了解以及阳光佳苑的现状，给出一系列解决对策。

　　关键词：老龄化;养老机构;组织管理

　　前言

　　人口老龄化的加剧，给养老机构的发展带来机遇同时也带来了挑战。在越来越多养老机构建立的同时，养老机构的组织管理也越来越引起关注。提高养老机构的组织管理专业水平不仅可以提高组织中的养老服务水平，而且对提升养老机构的社会认可也有重要作用。[1]本文以魏桥阳光佳苑养老服务中心为案例，为机构养老组织管理的宏观分析提供有效样本。通过运用个案访谈法、田野调查等专业研究方法对阳光佳苑养老服务中心的组织管理情况展开调查，分析总结当前养老机构组织管理存在的问题，并探讨解决对策和方法，同时为养老机构可持续发展提出建议。

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　　目前，邹平市对民办养老机构的调研较少，对魏桥阳光佳苑养老服务中心进行针对性研究，能够丰富有关邹平市对养老机构发展的研究内容，有利于减轻政府养老负担，加快养老机构的发展并充分发挥其作用，弥补国家和市场养老服务的不足和不平衡，为老年人及其家庭提供更多选择，有效减轻国家养老的负担。有利于促进养老机构的发展，帮助养老机构找到自己的优势和劣势，及时且有针对性地把握新的政策和措施，助力其在当前政策环境中进一步提高服务水平和服务质量。通过挖掘魏桥阳光佳苑养老服务中心具有代表性的问题，形成系统性建议，有利于为邹平市其他养老服务机构和养老服务体系的建设提供借鉴与参考。

　　一、阳光佳苑养老服务中心发展现状及组织管理情况

　　(一)发展现状

　　1.服务对象基本情况本次调研共向入住老年人发放调查问卷50份，由 于采用的是当面调查，问卷回收率较高，有效回收率为100%。调查问卷总共分为基本资料、入住情况和对养老院的满意程度三个部分。在护理人员的帮助下，本次调查共对50位老人进行了访问。

　　在年龄结构上，70～80岁的老人占70%，平均年龄是比较高的。在性别结构上，男性有22人，女性有28人。在婚姻状况上，其中14人丧偶，12人离异，8人未婚。在子女数方面，最少0个，最多6个，大多数都有两至三个子女。在入住情况方面，对于入住原因，有43位老年人选择入住养老机构的主要原因是希望能够减轻孩子的负担，而有7位老年人因为需要身体护理而选择入住养老机构。

　　选择疗养院时，价格、位置和服务是三个最被重视的因素。在接受调查的50位老年人中，有28位居住了3～4年。根据管理人员和护理人员的介绍，服务中心的70%的老人入住养老机构有3～4年了。在适应时间方面，有13位老年人说养老机构的服务非常好，他们很快就适应了环境。29个人认为他们经过了一段时间才适应了养老机构的生活，8个人表示他们至今也还没有完全适应。

　　2.服务满意度情况综合调查问卷、访谈和观察情况，得出如下几个结论：一是整体来看，大多数受访老年人对在阳光佳苑养老服务中心的生活状态表示比较满意，认为满意的老年人有26人，认为比较满意的老年人有15人;认为一般满意或不满意的有9人。二是各项服务方面的满意率，对“环境设施”“日常伙食”“工作人员服务”的满意度水平最高;对“医疗卫生水平”和“娱乐活动”的满意度水平较一般。在最想得到的服务中选择休闲娱乐和医疗保健的最多。

　　(二)组织管理情况分析

　　1.组织结构魏桥阳光佳苑养老服务中心是青岛阳光佳苑养老集团有限公司和魏桥镇镇政府合作的“公建民办”项目，养老院内现有36名员工，其中3名是专职兼职医生和2名护士，20名护理人员，还有11人负责行政、财务、餐饮等工作。公司派院长负责养老院的运营和日常管理工作，镇政府派书记监督管理，院长之下有3名管理人员。在养老院中，管理人员往往是一专多能的，他们既是机构的管理者，也是具体任务的操作者和执行者。

　　2.岗位设计与人员安排

　　目前，养老院有五种不同类型的职位：管理行政人员，主要负责养老机构中人力资源管理的各个方面;医生和护士，在养老机构中主要负责老年人的医疗保健、健康咨询等工作;护理人员，主要负责养老机构中老年人的日常照顾和康复护理工作;工勤人员，主要负责养老机构内卫生设施的日常维护、环境卫生、餐饮等工作;社会工作者，可以为养老机构中的老人提供陪同就医、政策咨询、心理咨询以及代办等相关服务，同时也会在特殊节日时，开展相应的文化活动。但是，社会工作人员都不是长期在养老机构中工作的，都是由公司派社会工作者到养老机构提供相应服务的。

　　3.人力资源管理

　　养老院的工作人员中，护理人员最多，本次调查也对几位护理工作人员进行了访谈，对人力资源管理部分，着重对护理人员的情况进行阐述。在护理人员性别方面，养老院中总共有20位护理人员，女性护理员19人，而男性护理员只有1人，男女比例严重失衡。在年龄方面，大部分都集中在40～60岁之间，年龄偏大。在护理人员的教育水平方面，大多数护理人员只接受过小学或初中教育，只有3人的学历是高中以上，其中1人是大专学历。在护理人员的薪水待遇方面，养老院发放的薪水集中在2000～3000元之间，通常是用现金支付。在没有劳动保险合同的情况下，护理人员无法享受五险一金的待遇。除了薪水外，每年的春节，养老院会为员工提供米面油以及其他福利。

　　20名护理人员都接受过不同层面的培训，培训内容包括老年人生活护理、急救方法等内容。但是，仍然存在一些问题，比如这些护理人员接受的医学培训较少，而且是集中式的培训，在之后的工作中几乎没有再次学习和培训，因此可能无法应对越发重要的“医养结合”要求。在护理人员招聘方面，由于护工的薪水水平低、养老院的地理位置离城区较远等，养老院很难招募到年轻人，即使招到了年轻人，他们的离职率也非常高，往往工作不到一个月就辞职了。人员招聘主要是通过熟人介绍来进行的，劳动力的来源主要是农村中的剩余劳动力和城市中下岗失业的工人。养老院中的护理人员流动性很大，存在护理人员短缺的现象。

　　4.制度化管理阳光佳苑养老服务中心在公司总部的指导下，有一套相对完整、可行较高的监管流程，包括出入院程序、护理制度、医疗保健制度、餐厅管理制度、财务管理制度、安全管理制度等。在养老院的宣传墙上张贴管理规章制度，并且公司还将这些规章制度装订成册，分发给养老院中的管理人员和工作人员，在员工的培训过程中，对养老院规章制度的学习也是公司培训中的重要内容之一。在养老院的日常工作中，管理人员和工作人员都按照规章制度办事，切实将制度落实到工作当中。

　　二、存在的问题

　　(一)人力资源管理问题

　　阳光佳苑养老服务中心的护理人员存在很多问题。首先，是护理人员的年龄问题，护理人员最年轻的40岁，年龄最大的60岁。机构的护工年龄结构中40～50岁占比最大，访谈中很多护理人员表示日常工作负担大，这样的情况不利于养老机构为老人提供更专业和优质的服务。其次，是护理人员的受教育水平低的问题，护理人员的整体受教育水平较低，除3人有高中及以上学历之外，其他护理人员仅是小学和中学的水平。最后，是护理人员流动性大的问题，根据访谈和调查，在20名护理人员中，只有3名工作时间超过2年，而其他17名工作时间不到一年。护理人员的流动性给阳光佳苑的长期发展带来了许多隐患。

　　(二)社工岗位设计问题随着社会工作的持续发展，政府相关部门也在倡导社会工作者积极介入养老服务。但通过对阳光佳苑的调查发现，养老机构中的社工岗位并没有很好地发挥作用，社会工作者人员不足。养老院的社工由公司定期派人来组织活动，养老机构内并没有长期的社会工作者。同时社工岗位的定位也不明确，社工一人兼任多职。养老机构内的社工除了要负责组织专业活动外，还要做一些行政性工作，这就占用了社工的许多精力，使其无法完全投入专业活动中。养老机构内有社工表示，自己的工作内容不明确，长期便会失去工作热情。

　　(三)制度管理问题阳光佳苑养老服务中心是“公建民营”项目，青岛阳光佳苑养老服务公司通过竞标，管理了很多家养老机构，公司在管理时采用的管理制度是统一的，但是每个地方有不同的情况，这些规章制度有时不能很好地管理。养老机构的管理制度应因地制宜，细化管理内容，才能使养老机构更好地运行，给老年人提供更好的服务。

　　(四)服务专业性不够老年人正处于特殊的年龄阶段，在这个阶段，老年人的心理会更加复杂，由于多年的生活经验，加上一些老年人家庭有特殊情况，这些老年人往往心理上的依赖性很大，对新接触的人有较低的信任感，甚至还会有一些排斥感。在实际的访谈过程中，老年人具有很高的可靠性要求，通常不容易信任他人。此外，养老金机构的服务完全基于工作的内容，而不像家庭生活那样，会有许多机会来增加家庭成员之间的信任。

　　当然，老年人对养老机构的信任感较低，服务管理也存在一些问题。例如，阳光佳苑可采取“合住”的护理模式。这种护理方式是几名固定的护理人员与老人同住，当老人需要帮助时，能够及时提供服务，在这样的服务模式中，护工就相当于老人的保姆，这能够在很大程度上增加老人对养老机构的信任感。在养老机构中，很多一线护理人员只是从事工作，服务热情还不够高。一些护理人员没有照顾自理能力不足老人的真实经验。

　　在工作中，缺乏同理心，不能做到移情。现实生活中没有相关的参照，对失能老人的生活习性不了解，对老年人也缺乏耐心和个性化服务。养老院中的老年人有不同的个性和生活背景，所需服务的重点也有所不同，特别是对于具有较强自理能力的老年人。他们不专注于生活护理，而是更多地关注精神生活质量和追求兴趣爱好。在访谈中，这些老年人提出了想要提高文化生活质量的相关需求，但是，阳光佳苑的管理人员没有充分注意这些需求，从而导致个性化服务太少。

　　三、对策及展望

　　(一)“以人为本”的管理理念

　　“以人为本”是指一切都应以老年人的需求和老年人的满意程度为标准。应根据老年人的身心特征设计养老院的设备，服务和管理应强调人性化。[2]养老院是老年人共同生活的地方，要用合理的管理方法来给予老年人更好的生活环境和良好的生活秩序。管理的目的是提供更好的服务，而“以人为本”的管理理念能够提供更人性化的服务，从而更好地管理养老机构。

　　养老院应该充分利用现有的设施，安排老年人参加文化活动。为了使老年人的生活更加丰富，提高他们的满意程度，有必要了解养老院中具有不同文化水平和不同性格爱好的老年人的心理需求，并实现他们表达自我和提升自我的愿望。满足老年人的文化生活需求，是适应市场竞争的需要，也是顺应当下老年人对生活质量要求提高的现状。可以通过举办相关知识小课堂，教老年人学习使用智能设备，如学习如何上网;还可以开展相关文化活动，组织老年人展示老照片，讲述自己过去的故事，帮助老年人发现自己的潜能，提升老年人的自信。

　　(二)制定并落实相关员工管理制度

　　1.完善员工培训制度阳光佳苑养老公司在员工入职前会统一给员工培训，但是员工上岗之后就很少再有相关的培训了。因此养老机构应根据自身情况，制订不同岗位员工的培训计划。根据计划，定期对员工进行不同内容和方法的培训。并且定期调查和分析不同级别、不同职位员工的工作需求，使培训内容更贴近职位的实际工作需求，满足员工的工作需求，并不断提高员工的业务水平。

　　2.完善员工服务管理体系养老机构工作人员的服务管理主要包括四个模块：日常饮食服务管理、康复护理服务管理、日常娱乐服务管理和医疗服务管理。养老院应组织人员组成与四个模块相对应的不同服务系统，并阐明相关的服务标准和服务流程，做好相关的人员分工以及监督管理，监督员工严格按照服务标准和流程提供服务。养老机构及有关部门的负责人也要加强监督，及时纠正服务中出现的不规范行为。

　　3.完善员工考核管理制度养老机构可以建立更加完善且公正的工作人员考核制度，以确保工作人员考核的公正性和客观性，以此激发工作人员的积极性。考核应根据不同的服务管理模块制定不同的评分准则，并让所用工作人员知晓和了解评估标准，确保公平公正。评估过程将定性评估和定量评估相结合，强调能力评估也强调贡献评估。评估结果将影响到工作人员的晋升、薪酬、福利、奖惩、培训等。通过考核管理，可以充分调动工作人员的工作积极性和主动性，以此促进养老机构提供更优质、更高质量的服务。

　　4.完善工资福利制度养老机构内由于薪资水平低等原因，人员流动性大，无法留住年轻的工作人员，制定完善的薪酬福利制度是将人才留住的最有效方法。养老机构可以根据工作人员的考核制度，结合定期对工作人员工作的绩效考核给予相应的薪酬提升，以此来激发员工的工作积极性，让员工愿意留下来。作为员工薪酬的一部分，福利在激励和挽留工作人员方面起着重要作用。员工福利通常包括社会保险、公司补充保险、假期津贴和带薪休假等。在福利系统的发展中，福利可以分为几个部分来分配。可以给员工分期福利，员工不能在当年得到福利，几年后将分部分得到。在此期间，如果工人提早离开，所有的福利都会失去，通过这种方法可以留住部分员工。

　　(三)重视社工介入

　　目前我国养老机构经常会忽视社会工作对满足大部分入住老人心理层面和精神层面需求的作用，因此养老机构应更加重视社会工作人才的培养，大力发挥社会工作在养老服务行业中的作用。同时，作为社会工作者也要不断提升专业能力，在日常工作中积累更多的工作经验、积极关注养老机构老年群体的身心发展，满足不 同老人的个性化需求，为老年人晚年生活质量的提升提供专业辅导。

　　结语

　　本文运用调查问卷和非结构化访谈的方式，深入获取阳光佳苑养老服务中心发展现状的资料。通过调查发现，阳光佳苑组织管理目前存在人力资源管理问题、社工岗位设计不合理问题以及机构规章制度不能因地制宜的问题。

　　因此，笔者认为，在服务理念方面，养老机构在养老服务中应该以人为本，给老年人更加人性化的服务;在内部管理方面，养老机构应通过制定和落实员工管理制度，激励工作人员，提高服务水平;在社工岗位的设计上，重视发挥社工的作用。以上建议希望能为养老机构的相关人员提供参考，相信通过努力，养老机构的专业水平将会不断提升。

　　参考文献：

　　[1]龙玉其.民办非营利性养老机构发展研究[M].北京：经济管理出版社，2018.

　　[2]李健，石晓燕.养老机构经营与管理[M].南京：南京大学出版社，2016.

　　作者：徐云溪