顾客参与价值共创、顾客知识转移与企业双元创新

　　摘要:随着经济发展方式转变以及顾客接触点高度多变,企业能否有效创新以满足顾客需求,对于企业生存与发展至关重要。在服务主导逻辑下,顾客角色已经由价值接受者向价值共创者转变,如何依托顾客参与价值共创促进企业双元创新是亟待解决的问题。基于服务主导逻辑与知识基础观,探讨顾客参与价值共创对企业双元创新的影响,以及顾客知识转移的中介作用与促进调节焦点的调节作用。通过对224份有效问卷数据进行实证分析,结果表明:顾客参与价值共创正向影响企业双元创新;顾客知识转移在顾客参与价值共创与双元创新间起部分中介作用;促进调节焦点正向调节顾客参与价值共创与顾客知识获取维度的关系。

　　关键词:顾客参与;价值共创;顾客知识转移;促进调节焦点;企业双元创新

　　0引言

　　在“互联网+”时代,共享经济和价值共创浪潮使企业所处市场竞争态势日益激烈,脱离以需求为导向的供给决策使企业在市场经济中寸步难行。市场需求多元化和精细化使企业不再是单一的市场主导者,仅依靠自身已无法适应激烈的市场环境,需要重新思考市场、顾客、企业之间的关系以及生态模式[1]。

　　同时,技术迭代速度加快导致企业竞争环境充满未知与挑战。创新被认为是帮助企业适应变化、获得竞争优势的源泉,快速响应和持续创新是企业在复杂环境中保持竞争力的关键,因而如何加强创新以满足不断变化的消费者需求是企业亟需解决的问题。创新依赖于企业高水平知识管理[2]。知识基础观认为,企业所掌握的知识是独特资源和能力形成的关键[3],企业知识存量影响初始创新水平,知识增量决定后续创新水平。

　　然而,企业内部无法提供创新所需的全部知识,作为创新主体的企业需要不断吸收和整合内外部知识资源,从而提升价值创造水平。基于服务主导逻辑与利益相关者理论,顾客是企业重要外部利益相关者,顾客知识被视为重要操作性资源,对于企业生存、创新与发展发挥至关重要的作用[4]。同时,顾客角色发生颠覆性变化,即顾客已不再是单一的价值接受者,而是企业价值创造过程中的参与者和合作者。因此,企业能否将顾客整合至创新链中,并通过顾客关系管理及价值共创过程吸收与利用顾客知识和价值主张,会对企业创新活动产生重大影响[5]。

　　现有顾客参与价值共创研究大多集中于生产、消费和网络环境3个领域[6,7],关注顾客参与价值共创形成机制、治理机制及其对个体层面顾客关系、购买意愿的影响,以及对企业层面新产品设计开发、业务绩效、协调成本、品牌形象、品牌关系的影响[6,8-12]。已有研究大多基于企业职能层面的市场营销、服务管理和品牌管理视角,以顾客为研究主体。鲜有学者以企业为研究主体,基于创新管理与知识管理视角探究顾客参与价值共创对企业双元创新的影响。

　　企业能否通过价值共创活动识别创新方向?能否在与顾客互动过程中吸收与利用顾客的显性及隐性知识?能否通过整合和利用顾客知识资源促进企业创新与价值创造?企业行为导向是否会影响上述过程?为探究上述问题,本文基于企业创新管理视角,立足知识基础观和服务主导逻辑,将顾客参与价值共创视为企业通过与顾客密切互动和信息交换,把顾客资源整合至价值创造机制中的企业活动[12],并基于调节焦点理论引入促进调节焦点作为调节变量,通过构建条件过程效应模型探究顾客参与价值共创对企业双元创新的影响。区别于大多数研究关注市场营销或服务管理视角,本文基于企业创新管理视角,以企业为主体探讨顾客知识转移在顾客参与价值共创和企业创新间的中介作用,不仅丰富企业创新前因变量研究,而且有助于拓展企业层面的价值共创研究。在实践层面,面对日益复杂的顾客需求和快速变化的市场环境,本文能够帮助企业认识顾客参与价值共创的重要性,通过促进企业吸收与转化利用顾客知识,从而促进企业双元创新。

　　1理论基础与研究假设

　　1.1理论基础

　　知识基础观表明,知识是决定企业长期绩效和竞争优势的关键性资源,具有可转移性、聚合潜力和可占有性等特征[3]。企业不仅需要重视对现有组织内知识的开发和利用,而且应通过与外部利益相关者的交流互动促进知识分享与转移,从而实现知识创造。企业能够从供应商、顾客、政府机构、科研机构等不同实体处获取知识,进而产生创造价值的想法,其中,顾客是组织关键知识来源,对企业创新具有重要影响[7,8,10]。

　　因此,如何成功获取顾客知识对于企业创新活动至关重要。价值共创是积极、动态且基于企业与外部利益相关者互动和联系的社会过程,能够促进企业与利益相关者相互信任、密切互动、信息交换及价值创造[11,12]。基于服务主导逻辑的价值共创强调,顾客始终是价值共创者,顾客已成为关系交换中的积极参与者和协作伙伴,可以通过参与整个服务价值链与企业共同创造价值[4,11,13]。

　　在创造价值方面,市场导向活动不再是企业追求竞争优势时采取的主导行为方式,鼓励顾客成为价值共创者反映营销领域从以商品为中心到以服务为中心逻辑的重大转变[11]。这意味着价值不再由企业单独创造和交付,企业需要通过主动创造机会参与顾客价值产生流程[4,14]。在此过程中,顾客能够以合作者角色参与企业生产和服务过程,通过使用产品创造价值或通过分享期望和经验参与价值主张开发,为企业提供异质性知识资源[8]。知识、技术等能够操纵其它资源创造收益的操作性资源是战略利益的来源[4]。基于知识基础观与服务主导逻辑,本研究认为,顾客需求是企业创新的起点与基础。

　　一方面,企业可以依托顾客价值共创活动,通过积极对话和个性化体验共同构建体验,进而高效识别顾客需求,还可以通过共同创新、共同设计和共同生产等活动,促进企业创新以满足顾客需求。另一方面,企业依托顾客参与价值共创过程,最大化吸收与整合顾客拥有的知识、技能等操作性资源。

　　企业通过吸收顾客知识,从深度和多样性两个角度开发顾客异质性知识,并通过与现有知识库整合丰富自身知识存量,进而利用、开发有价值的信息和知识实现突破式创新与渐进式创新,从而实现价值创造[15]。上述举措不仅能够将顾客整合至企业价值链与创新链中,加快企业获取操作性资源,提升竞争优势,而且能够有效提高客户关系质量[12,16]。因此,在企业与顾客价值互动过程中,企业通过有效识别顾客需求获取顾客知识,并将所获得的知识与现有知识体系融合,是企业实现双元创新的关键。

　　1.2顾客参与价值共创与企业双元创新

　　依据技术复杂性,企业创新一般分为渐进式创新和突破式创新[17]。渐进式创新是指企业改进现有技术的产品、工艺以及流程创新;突破性创新是指引起技术规范和产品种类颠覆性变化的创新[18]。面对复杂的营商环境,企业现有知识库不足应对市场的快速变化,必须采用知识整合机制获取、转化、部署知识资源,通过整合自身与外部资源获取并创造价值,从而提升创新水平[18,19]。其中,市场知识获取是一种外部整合机制,能够帮助企业从外部市场吸收关键知识[18]。

　　在众多利益相关者中,顾客是企业创新的主要来源,顾客比研发人员更能激发企业切合实际的新想法,并且能够为企业提供第一手的需求知识,有助于降低企业创新成本,提高产品和服务接受度[19,20]。因此,有效的顾企互动以及市场信息获取是企业创新活动面临的首要挑战,对企业进一步获取知识及创新成果具有重要影响。服务主导逻辑下价值共创强调对需求端的响应[8,13]。顾客参与是指顾客参与生产和提供服务的程度[15],顾客参与价值共创使得企业与顾客能够介入对方价值创造过程中,从而协调双方知识、需求等资源[19,21]。其中,作为操作性资源的提供者,顾客将自己对新产品的需求、期望、知识等信息与价值主张传递给企业,并通过与企业直接或间接合作共同创造价值[22]。

　　企业创新能力和可持续性在很大程度上取决于其从知识中获取和提取价值的能力。顾客作为信息提供者参与价值共创过程,可以帮助企业了解市场动态,进而获得创意方案、捕捉外部机会,降低企业在创新过程中面临的风险。企业能够精准收集顾客需求信息,以顾客为导向,使产品、服务与顾客需求相契合。企业创新涉及其已有思想、方法、流程和策略的重新安排。当顾客作为共同创造者参与企业创新活动时,企业与顾客互动有助于为既有问题提供新的解决思路和方法。顾客通过知识学习与转移,能够为企业提供多样化异质性知识与创意,有利于提升企业知识储备与创新能力,并构建新的知识体系以促进创新活动。

　　在新知识和有用知识融合、应用过程中,企业基于现有知识进行渐进式创新,同时基于新知识进行突破式创新以应对动态环境变化,兼顾企业短期绩效与长期发展目标[23]。具体而言,一方面,企业对现有知识进行重新思考与深度挖掘,不仅能够形成更深入、更精细的理解,依托深厚的知识基础与专业知识促进企业实现突破式创新,而且能够促进企业持续改进与扩展现有产品及服务,通过渐进式创新改进原有产品,增加和扩展附加服务,以满足现有顾客需求[18,19]。

　　另一方面,多样化异质性知识有助于企业积累跨学科和异质性知识,创造出与原有知识差距较大的新知识,促进企业全面突破现有模式并构建全新的知识体系,产生突破性想法,从而通过突破式创新实现技术突破或策略变革[18]。企业通过资源整合和利用将突破性想法应用于商业实践,以开辟新的市场[24]。随着顾客与企业互动关系更加紧密,重叠信息流入可能会促使企业对现有知识进行微小的改进或扩展,此时有助于企业实现渐进式创新[18]。因此,本文提出以下假设:H1:顾客参与价值共创对企业双元创新具有正向影响。

　　1.3顾客知识转移的中介作用

　　顾客知识是指客户与企业间在交易和交换过程中所需要创造和吸收的经验、价值及洞察力信息的结合[25]。顾客知识转移概念由知识转移发展而来,知识转移不仅仅是信息传播过程,更多地表现为组织学习动态过程,包含知识获取、转化和应用等一系列活动[26]。

　　因此,基于顾客知识内涵,顾客知识转移内容不仅包括顾客参与过程中与顾客行为、人口统计数据和需求相关的知识转移,还包含市场、企业以及服务产品等方面的知识转移[25,27],是企业对顾客知识获取、转化和应用的总和[28]。顾客知识转移有助于企业了解与满足顾客需求,并为企业产品和服务的综合改进提供方案与思路。知识基础观认为,知识是企业宝贵的资源,企业可以依靠外部资源获取实现创新[2,19]。创新依靠组织知识、技能、经验积累,并通过隐性与显性知识相互作用而产生,企业生存与发展需要不断获取和转移新知识。

　　随着社会知识经济转型,知识在企业创新研究中越来越重要[19]。部分学者认为,外部知识难以识别,进而产生依赖风险等问题阻碍企业创新,但已有研究证实,来自顾客和合作伙伴的外部知识能够促进企业创新[19]。来自顾客的知识能够促使企业产生以市场为中心的创新想法并提升创新效率,因为顾客的想法在总体上能够反映市场需求变化趋势[29]。相较于其他外部利益相关者或企业合作伙伴,顾客需求与知识更加非专业化,顾客积极参与价值共创更多地出于认同企业产品并想改进它们,通常通过品牌社区或一线员工传递其创新理念[19]。

　　1.4促进调节焦点的调节作用

　　市场需求多元化和精细化使得企业独立创新难以实现,企业能否在顾客参与价值共创过程中高效实现顾客知识转移决定着其创新水平,而企业行动导向和态度对上述过程具有显著影响。调节焦点理论揭示了两种导向的行动战略选择,即以追求理想和期望为中心、关注收益的促进调节焦点,以及以行为规范为中心、避免损失的防御调节焦点[31]。近年来,调节定向理论被用于投资决策、企业社会责任披露、创新绩效等组织层面和团队层面研究[32-34]。

　　与防御调节焦点相比,拥有促进调节焦点的组织以发展和收益为指导,渴望成功、追求发展与改变,勇于挑战现状,挑战信号被企业捕捉后建立机遇响应机制,激励企业采取积极行动,努力追求与实现可能的最佳结果[31]。顾客参与价值共创时,通常通过品牌社区或一线员工传递其创新理念[19]。企业与顾客互动会产生大量信息与知识,能否有效识别顾客有价值的显性知识与隐性知识,并将其转化应用于自身知识体系,是企业面临的重要挑战。外部有价值的顾客知识并不会通过简单或自动方式融入企业内部知识库[35],因而企业需要通过复杂的获取和转化应用过程将其转移。

　　因此,相较于防御调节焦点关注全面安全和力求“零失误”,拥有促进调节焦点的企业具有更高的风险偏好程度,愿意尝试新的工作方式,更关注顾客参与价值共创活动对自身发展和创新的潜在正向影响,进而主动识别顾客知识,将其吸收并转化应用于自身创新活动中[36]。其次,促进调节焦点在组织内营造追求积极结果导向的氛围、价值观和社会规范[34],鼓励企业实施高水平的探索活动,拓展注意力范围并形成灵活的思维模式[18]。

　　同时,企业氛围是形成与影响员工个体行为导向的重要因素,当企业拥有积极主动、迎难而上的行为导向时,有助于促进员工形成促进调节焦点,进而提升个体员工对于顾客知识识别、获取的积极性。因此,企业促进调节焦点有助于扩大企业整体信息、知识搜索范围,从深度与广度两个层面积极与顾客开展知识分享和价值创造活动,从而更广泛地获取与吸收顾客知识。再次,拥有促进调节焦点的企业具有显著进取导向,更倾向于主动与客户、专家等外部相关群体建立联系,维系并强化与顾客间的信息交流,积极开展共同设计、共同生产、共同创造等活动。

　　在上述过程中,企业通过信息搜索等方式获得知识、信息和经验等与任务相关或有助于创新活动的外部资源[37]。因此,在顾客参与价值共创时,企业会主动与顾客交流,进而实现知识共享与顾客知识转移。最后,由于探索活动的不确定性以及创新活动的高失败率,企业动机对知识转移活动和创新行为的主动性与有效性具有重要影响。

　　促进调节焦点涉及“冒险”的处理方式,在这种处理方式中,企业积极寻求新的选择,在专注于积极结果的同时,强化创造性思维。因此,在企业与顾客价值共创互动过程中,企业会积极识别顾客需求、吸收顾客知识并找寻新的发展方向。综上,在企业通过顾客参与价值共创以实现顾客知识转移过程中,促进调节焦点有助于企业主动从外部获取新颖且有用的知识,促进企业知识积累与价值创造。因此,本文提出以下假设:H3:促进调节焦点调节顾客参与价值共创与顾客知识转移间的关系。

　　2研究设计

　　2.1样本与数据

　　本文基于服务主导逻辑,以企业创新管理为切入点,探究企业对顾客关系的管理过程,通过顾客参与价值共创活动促进企业吸收与利用顾客知识,从而提升企业创新活动水平。本研究涉及企业显性知识与隐性知识转移和转化应用过程,无法采用现有数据库中的数据加以衡量,因而选择调查问卷进行数据收集。本文研究主体为服务企业,邀请具有顾客参与相关经历的企业高层管理人员依据企业近3年情况作答,并采用线上方式进行数据收集。

　　在正式调研开始前,项目组向被调研对象说明研究意图与注意事项,以匿名方式进行调研。共发放调查问卷400份,剔除规律性作答、未填答完整等无效问卷后,获得有效问卷224份,问卷有效回收率56.0%,符合多元回归分析样本数量要求。按照行政区域划分标准,本研究将调研区域划分为华南、华东、东北、西北等7个区域。选取与顾客联系最为密切的服务行业作为研究对象,依据行业分类,分为金融保险服务、文化体育、教育服务等9类。

　　2.2变量测量

　　为保证问卷信效度,各变量测量选择发表在国内外主流学术期刊上的成熟量表。成立包含企业管理专业、市场营销专业、英语专业博士研究生的翻译小组,按照标准的翻译—回译程序形成中文调查问卷。在问卷分发前,邀请管理专业教授对问卷进行审核,以确保问卷在中国情境下的适切性。问卷采用Likert5点评分法,1~5表示从“非常不同意”到“非常同意”。此外,本研究采用无关题项减少被调查人员对测量目的的猜测。

　　(1)顾客参与价值共创。采用Ngo&O'Cass[12]开发的测量量表,将顾客参与价值共创作为企业活动进行测量,包括“通过和顾客互动为他们提供更好的服务”“与顾客互动设计满足他们需求的产品”“为顾客提供支持系统帮助他们获得更多价值”等6个题项。

　　(2)顾客知识转移。借鉴李清政和徐朝霞[28]的研究成果,选取二维度9题项问卷,其中顾客知识获取维度包含“企业能够从顾客那里获取关于顾客需求的知识”“企业从顾客处获得关于服务理念和技能的知识”等题项;顾客知识转化应用维度包含“企业对不同类型和来源知识进行整合”“企业利用顾客知识解决新的问题”等题项。(3)促进调节焦点。参照Cao等[37]的研究成果,采用4题项进行测量,包含“企业倾向于主动与客户、专家等外部相关群体建立联系,获取所需信息”、“企业愿意尝试高风险、高回报的项目”、“企业的关键点是完成扩张任务,同时思考如何在保证利润的情况下满足企业自我实现需求”、“企业会使用新的想法和方法实现超越任务与目标的理想状态”。

　　3实证分析结果

　　3.1信度与效度检验

　　本研究运用SPSS23.0、Amos24.0软件进行信度与效度检验。顾客参与价值共创、顾客知识获取、顾客知识转化应用、促进调节焦点、突破式创新、渐进式创新的Cronbach'sα系数均超过0.7。

　　各构念复合信度均大于0.7,表明问卷信度较好。在效度方面,本研究采用双盲翻译法,并根据中国情景适当调整和修改相关题项,具有良好的内容效度。除顾客参与价值共创和顾客知识转化应用维度接近0.5外,其余构念的AVE值均大于0.5,表明区分效度较好。本研究运用Amos24.0软件进行验证性因子分析,以避免共同方法偏差对结果的影响。六因子模型拟合效果较好(χ2/df=1.139、TLI=0.968、CFI=0.972、RMSEA=0.025),优于其它备选模型,且各拟合指标符合建议标准,表明本样本数据与因子模型拟合效果良好。

　　4研究结论与启示

　　4.1结论

　　市场需求多元化与精细化使企业独立创新难度与风险提升。将作为企业合作伙伴和重要利益相关者的顾客融入企业价值链,有助于企业获取异质性创新资源,激活创新发展思路,对于企业生存和发展大有裨益。本文基于服务主导逻辑和知识基础观,以中国服务企业为样本,探讨顾客参与价值共创与企业双元创新间的关系,以及顾客知识转移和促进调节焦点在上述关系中的作用。

　　(1)顾客参与价值共创正向影响企业双元创新。顾客参与价值共创可为企业了解顾客需求、激发创意、分享知识提供有效途径,从而促进企业突破式创新与渐进式创新。其中,相较于突破式创新,顾客参与价值共创对企业渐进式创新的影响更显著。(2)企业可以通过获取、转化及应用顾客知识不断更新和补充异质性知识,丰富自身知识体系,并通过与既有知识整合促进企业创新。具体而言,顾客知识获取与顾客知识转化应用在顾客参与价值共创和突破式创新间起部分中介作用,其中,顾客知识转化应用的中介效应更显著。顾客知识获取在顾客参与价值共创与渐进式创新间的作用不显著,顾客知识转化应用在顾客参与价值共创与渐进式创新间起部分中介作用。原因可能在于,渐进式创新依托企业对知识库的深度挖掘与利用式学习,而企业广泛获取的顾客知识不足以支撑现有知识基础,只有对顾客知识进行转化、应用,才能满足企业对现有知识与技术进行优化的需求。

　　(3)促进调节焦点是企业采取主动措施追求积极结果,并与外部交流实现知识积累与价值创造的重要驱动力,能够显著提升企业在顾客参与价值共创过程中的顾客知识转移效率。促进调节焦点正向调节顾客参与价值共创与顾客知识获取的关系,但对顾客参与价值共创与顾客知识转化应用关系的正向调节效应不显著。原因可能在于,促进调节焦点有助于企业积极主动追求异质性知识,扩大知识搜索范围,从而促进顾客知识获取广度提升。顾客知识转化应用是企业内部知识管理过程,关注对已有知识的深度挖掘与学习,以及对已掌握知识的融会贯通。因此,需要企业将新知识整合至自身知识库,关注对自身知识不足的弥补与外部获取知识的实用性。

　　4.2理论贡献

　　(1)将顾客参与价值共创视作企业获取与吸收外部异质性知识方式,并将其引入企业创新管理与知识管理研究领域。现有顾客参与价值共创研究大多基于企业职能层面的市场营销、服务管理和品牌管理等视角,以顾客为研究主体,关注顾客参与价值共创形成机制、治理机制,以及对品牌形象、品牌关系等的影响[6,11,12,39]。本文以企业为研究主体,把顾客参与价值共创视为将顾客纳入创新链及创新过程的企业行为。

　　此外,虽然有学者注意到市场知识对企业新产品竞争优势和商业成功的影响[5,19],但并未关注顾客参与价值共创这一企业与顾客互动过程对顾客知识获取的影响,以及对企业双元创新的作用。不同于以往研究,本文基于企业层面的创新管理与知识管理视角,将顾客参与价值共创纳入以企业为主体的创新管理框架中,探讨企业如何依托与顾客间的价值共创活动吸收与整合知识,扩展现有知识库,进而提升企业双元创新水平。本研究不仅丰富了基于服务主导逻辑的价值共创理论,而且为企业双元创新管理研究提供了新视角。

　　(2)关注顾客外部异质性知识对企业双元创新的影响,为企业双元创新形成机制研究提供了新思路。已有研究较少关注顾客及顾客参与价值共创在企业双元创新形成机制中的作用[18,35,40]。由于不同利益相关者所拥有的潜在动机和知识储备存在差异,顾客与其他利益相关者对企业双元创新的作用可能有所不同[19]。因此,有必要从顾客角度探究其作为外部知识来源对企业双元创新的影响。

　　本文基于知识基础观,探究顾客参与价值共创对企业双元创新的作用机制,揭示顾客知识获取和顾客知识转化应用在上述关系中的作用,并进一步探讨顾客知识转移不同维度对企业双元创新的差异化影响。研究结论既是对顾客参与价值共创作用的重新认识,也是对企业双元创新形成机制的重要拓展和补充,为企业双元创新研究提供了新思路。

　　(3)将调节焦点理论应用于企业层面的企业双元创新研究,探讨促进调节焦点在顾客参与价值共创对企业双元创新影响过程中的边界作用,为调节焦点理论研究提供了新视角。

　　现有调节焦点理论研究表明,促进调节焦点能激发个体主动行为,但大多数研究关注个体层面和团队层面[31,36],较少关注其在企业层面的作用[32,33,34],更鲜有学者将其应用于企业创新管理及价值共创研究。本研究认为,促进调节焦点能够促使企业形成更高的风险偏好,关注顾客参与价值共创活动对企业发展和创新的潜在正向影响,进而主动识别顾客知识,并将其吸收、转化应用于企业创新活动。本文将促进调节焦点引入创新管理与知识管理研究,有效识别企业内部因素对企业与顾客价值共创互动过程及知识转移的影响,不仅能够加深对顾客知识转移路径边界的了解,而且拓展了调节焦点理论适用范围。

　　4.3实践启示

　　(1)企业应鼓励顾客参与价值共创。顾客与企业频繁且深入的互动是顾客参与价值共创最直接的方式。在互动过程中,企业有机会获取顾客个人需求信息,进而使用这些信息进行持续创新与产品改进。因此,企业应采用多样化沟通方式满足顾客需求。具体而言,企业要注重顾客关系管理,加强与顾客间的交流、沟通。企业可以通过用户意见交流会、网络社群、满意度调查问卷等方式了解与响应顾客需求,还可以成立产品和服务专项小组,加深与顾客间的联系,与顾客共同设计、共同生产、共同创新。此外,企业应建立顾客信息管理系统,构建顾客奖励机制促进知识分享,从而获取和使用顾客知识。

　　(2)企业应关注顾客知识转移质量和效率,培育顾客知识转移能力。在顾客知识获取方面,企业应建立良好的顾客知识获取渠道,通过线上社区强化与顾客间的联系,为顾客知识获取创造条件。同时,企业可以建立知识管理系统,并对员工进行相应的培训,提升其识别、获取顾客需求与知识的能力,从而提升外部知识管理能力。在顾客知识转化应用方面,企业应提升知识吸收转化能力与整合能力,基于知识库开展双元创新和产品改进。此外,企业通过建立以顾客为导向的奖励系统促使员工关注顾客需求,提升自身对顾客知识获取与转化应用的积极性。

　　(3)有效引导企业强化促进调节焦点。相较于避免失误,企业更应关注成长机会,提升自身风险偏好水平,鼓励员工采取积极策略应对困境。具体而言,企业应给予员工相应的培训机会,拓展员工注意力范围,使其形成灵活的思维模式,从而提升知识管理水平。同时,应鼓励员工积极主动迎接挑战,勇于提出新想法、新思路,形成追求积极结果的行为导向,营造平等、创新的组织氛围,主动与顾客交流互动,并从中获取有助于自身成长与发展的知识、资源。此外,企业应增加财务资本、智力资本和关系资本等,增强运营过程中的动态能力与抗风险能力,从而敏锐地捕捉创新机会。

　　4.4局限与展望

　　由于不同行业企业营商环境具有较大差异,企业创新所需知识以及顾客参与价值共创互动内容也具有较大差异。本文仅关注服务业企业与顾客价值共创活动,结论针对性较强,是否适用于其它行业有待进一步探究。因此,未来研究可以探讨不同行业背景下,顾客参与价值共创对双元创新作用机制的有效性与差异性,以及顾客知识在上述过程中的作用。同时,可以进一步增加研究样本量,以提升研究结论的普适性。此外,本文仅关注顾客知识转移这一企业知识内部化过程,未来研究可以关注企业与顾客互动过程、企业内化顾客资源与能力、开放式创新等其它路径,进一步挖掘企业内部资源与能力要素在上述影响路径中的边界作用。

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　　作者：田虹,田佳卉,张亚秋