基于QFD的城市轨道交通服务质量评价指标体系研究

　　摘要：乘客需求的获取和满足是提高城市轨道交通服务质量的重要依据，评价指标体系的构建则是轨道交通服务质量评价的焦点。本文尝试将质量功能展开技术运用到轨道交通服务质量评价指标体系构建过程中去，在用"5W1H”问卷调查获取乘客需求后，用KJ法将其归纳为乘客需求层次表,结合文献研究法、独立配点法、最大关联法等多种方法构建三阶段QFD质量屋模型，将乘客需求和服务质量要素转化为评价指标，构建城市轨道交通服务质量评价指标体系，并以天津市为例进行实证研究。研究发现：QFD技术为构建轨道交通服务质量评价指标体系提供了一种科学的量化方法，通过QFD与其他定量方法的组合能够实现从"乘客需求什么”向"如何满足乘客需求"的科学转化，成为改善和提高城市轨道交通服务质量的有效路径。

　　关键词：城市轨道交通;服务质量评价指标体系;QFD;天津市

　　0引言

　　十八大以来，在党中央、国务院的新型城镇化战略部署下，我国城市规模不断扩大，城镇化水平持续提高。数据显示，2016年末，我国城市数量达到657个,常住人□城镇化率达到57.4%⑴。城镇化水平提高的同时，人均经济消费水平也在不断提升，截至2018年6月底，全国机动车保有量达3.19亿辆，2018年上半年新注册登记机动车达1636万辆，全国机动车消费水平仍呈高速增长态势⑵。

　　机动车辆的大幅增长带来了交通拥挤、车速下降、交通事故增加、噪声和空气污染日趋严重等现象，不仅浪费能源，而且增加城市交通压力，给公众出行带来困难。针对汽车、摩托等机动车使用带来的系列问题，国家明确提出加强城市公共交通设施建设，实行公共交通优先发展的重大战略决策⑶。轨道交通作为城市公共交通设施的重要组成部分，相比公交等其他公共交通设施，以其更方便、更快捷、更舒适、更准时的特点,得到各地政府的大力提倡。根据国务院发布的《"十三五”现代综合交通运输体系发展规划》，2015年以来我国城市轨道交通呈现爆发式、百城同增长的态势。

　　然而,轨道交通设施在实现"爆发式”增长的同时，相应的服务质量并没有得到同步提升。大量新线路投入使用、高密度客流涌入带来了车厢拥挤、卫生条件恶化、安全性降低等服务质量问题⑷,很大程度上降低了乘客对服务的满意度,也影响到轨道交通乘坐率。轨道交通作为一种供社会全体成员共同享用的公共基础设施，其建设的宗旨即是为人民服务，乘客满意度是衡量轨道交通服务质量的重要标准，而乘客满意度的高低则取决于乘客需求的满足程度，其提供的服务只有满足乘客的多样化需求，才能最大程度提高乘客对服务的满意度，进而提高轨道交通乘坐率。因此，从乘客需求出发，通过获取乘客需求并将其转化为测评指标，对于轨道交通服务质量的改进具有重要意义。

　　本文以轨道交通服务质量评价指标的构建为突破口，围绕"乘客需求什么”和“怎样来满足乘客需求”这两个问题展开，尝试引入能够将乘客需求转化为测评指标的新的定量方法，即质量功能展开，构建新的轨道交通服务质量评价指标体系，提高轨道交通服务质量，最大限度满足乘客需求，提升轨道交通乘坐率。

　　1文献综述

　　对于交通服务质量的研究，国内外学者从不同类型、不同角度已经形成一定的研究成果。Eboli和Mazzulb⑸等人最早使用结构方程模型，来探讨乘客整体满意度与轨道交通服务质量之间关系的彩响;Prasad和Shekhar在SERVQUAL评价量表的基础上，开发出RAILQUAL工具来分析印第安铁路，在SERVQUAL量表最初的五T层面上，又添加了三T新的层面(舒适性、安全性和便捷性)⑹;之fS,Irfan等人应用改进的SERVQUAL量表,调查了巴基斯坦乘客对轨道交通服务质量的感知情况，并运用结构方程模型，确定了服务质量和乘客满意度之间的关系[刀;皋琴、李卫军等则是结合SERVQUAL量表及国内文献，总结出可靠性、反应性、把握性、有形性、方便性、安全性六个轨道交通服务评价维度⑻;薛宏娇⑼、尹聪聪认为乘客感知对于服务质量具有重要影响，受到普通乘客在轨道交通专业知识的局限性，提出将乘客满意度问卷调査法和专家咨询法结合来对评价指标及其权值进行研究，进而计算总体服务质量;李治、徐东升等人采用层次分析法对影响地铁服务质量的因素进行权重分析，用模糊综合评价法对其服务质量进行评价。Nathanail【切提出行程准确性、系统安全性、清洁度、乘客舒适性、服务和乘客信息六个维度62个指标的轨道交通运营裔监控服务质量的框架。

　　上述对轨道交通服务质量的研究都是通过文献总结、PZB量表、访问调查等方式来选取指标，层次分析法、模糊评价法等确定指标权重，指标体系的构建没有一T明确且成熟的途径，指标选取虽有征询乘客意见，也只是通过个人主观经验将乘客意见筛选后直接作为评价指标，这一过程缺乏科学的、定量化的方法，得到的评价指标也并不能完全反映乘客需求，这就导致最终的评价结果主观性较强，不能完全反映乘客对服务质量的实际感知。服务的质量应当由服务对象做判断，因此轨道交通服务质量评价指标的确定应当掌握乘客需求，通过科学的手段将乘客需求转化为评价指标。QFD作为一种科学的现代管理技术和方法，能够通过质量屋模型识别和分析"顾客的声音”，将其转化为评价指标或管理措施，与其他定量化方法的组合使其更具备严谨性和科学性。早期对QFD应用仅局限于产品开发领域，后来随着研究的深入，QFD在服务领域也有一些应用研究。

　　最早成功将QFD引入服务质量管理领域的是美国一家较大规模的国有事业企业FPL(FloridaPowerandLight,1993),他们以客户服务中心，为提高客户对公司的满意度，运用QFD方法研究了公司电话服务系统的最佳等待时间，从而提高了顾客电话问询服务的质量;1996年，Berkly运用功能分析的方法，将QFD应用到夜总会服务行业。随着对QFD研究的深入，QFD的应用逐渐扩展到各个服务行业，交通服务行业也不例外。

　　李贤淑[14]将QFD应用在客运专线旅客服务体系中，运用动态QFD方法和质量屋的原理将旅客的需求重要度转化为服务质量特性，对重要度高的质量特性进行重点考虑和设计服务措施，为服务体系的改进和提高指明方向;Wuxin.Xumeng[15]等提出了一种两阶段鲁棒FUZZY-QFD模型，将QFD过程与实际管理中发现的模糊性和随机性的相互结合，通过对京沪高速走廊沿线33个潜在服务站的案例研究，验证了该方法的适用性;BulutEmrah等[16]提出用多阶段QFD模型来对航空公司运营商和乘客需求进行折中，以确保质量实施的通用性和可持续性。这些对QFD的研究都主要通过将乘客需求转化为服务质量，用于改进服务设计或服务质量，是一种事前管理手段，对本文的研究具有一定的借鉴意义。

　　本文在上述文献研究基础上，结合QFD与其他方法形成选取轨道交通服务质量评价指标的新路径，使乘客需求驱动轨道交通服务开发及管理的全过程，减少因评价指标不合理造成的评价结果不可靠问题，使轨道交通服务能够以最快的速度、最低的成本和最优的质量提供给乘客。通过对天津市轨道交通服务的实证研究，我们初步掌握天津市乘客对轨道交通服务需求的态度和乘客服务需求改进不同要素的重要性，有助于管理者进一步针对不同的需求要素，确定其改进的优先程度，进而提高轨道交通服务质量水平，具体分析结果如下：

　　(1)对于天津市的轨道交通服务,有五个方面的乘客需求影响其线路的运营和发展，分别是便捷性、舒适性、安全性、经济性、智能化，其中便捷性、舒适性、安全性、经济性作为乘客的基本需求在以往的轨道交通评价指标体系中被广泛采用;智能化是通过QFD模型挖掘岀来的新的乘客需求，它是随着信息化快速发展而产生，乘客对其的具体需求包括购票、充值智能化、检票智能化和车内智能化三项，属于较高层次的需求。在其他各项需求保持不变的情况下，该项需求的满足能够很大程度上提高乘客对服务的满意度。对于天津市轨道交通运营管理部门来说，智能化是当前提高其运营管理水平的重要方向，可从购票、充值、检票、WIFI覆盖率几个方面来采取具体改进措施。

　　(2)从对总体服务水平的影响权重来看，乘客对于舒适性、安全性的需求权重最大，均为26.3%,便捷性、经济性、智能化相对次之。也就是说，从目前来看，天津市轨道交通运营部门在提供服务的舒适性、安全性方面还有较大改进的空间。从舒适性来看，对其影响相对较大的三级指标包括列车上的电视传媒内容可看性及更新频率、列车运行平稳性(起动、制动、加减速时没有不适感)、候车处座椅数量、分布的便利性、车厢内的拥挤程度，其相对权重分别为4.2%、4.2%、4.2%、3.8%,轨道交通运营部门应着重从这几T方面提高舒适性。

　　从安全性来看，对其影响较大的三级指标包括站内楼梯、自动扶梯及电梯的使用安全性、屏蔽门、车门的安全性、车站和车内治安环境，其相对权重分别为5.0、3.9、3.6,天津市轨道交通部门应优先从这几方面着手投入资源来提高轨道交通运营服务安全性。由于篇幅限制，本文仅对轨道交通服务质量评价指标体系的构建工作进行了研究，而对与其相关的乘客需求的细分、指标体系的验证、服务质量评价等工作，还需在以后进一步探讨。

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