检验科优质服务流程应用起到何种良好效果

　　下面文章通过给予改善检验科门诊抽血室环境，引进人才，改进检验方法，制定优质服务流程，改变服务模式等方法，研究优质服务在检验科门诊抽血及检验工作中的应用效果。结果发现：检验科抽血窗口高峰期等待时间缩短，患者满意度提升，投诉事件减少，检验人员压力缓解，错误报告事件锐减，工作积极性提升。

　　【关键词】检验科,优质服务,采血,应用效果

　　基层医院检验科人员配备少，工作量大，窗口无专职抽血护士，检验人员既要完成日常的检验工作，又要充当采血护士的角色。近年来，随着百姓健康意识的提高、分级诊疗的推进以及政府免费为60岁以上老年人提供健康体检的惠民政策支持，基层医院检验科的工作量呈现出爆发性增长。

　　面对我院检验科因科室布局不合理、人员配备不足、任务繁重的情况下，导致检验科抽血窗口患者等待时间过长、采集的末梢血标本丢失、不同患者条码粘贴错误乃至孕产妇血型鉴定错误而发生新生儿溶血等严重的不良医疗事件;且因医疗纠纷及投诉事件持续增加，导致检验科工作人员情绪低下、心理压力过高、工作积极性差等负性情绪出现。

　　为从根源上解决问题，提高医疗服务质量，我院检验科开展了优质服务流程，既减少了不良事件的发生，提高了医疗服务质量;又降低了投诉事件，提升了患者的满意度，获得一致好评。现将检验科实施优质服务流程的具体情况报告如下。

　　1开展优质服务前存在的问题

　　1.1硬件设备

　　医院门诊楼呈“L”形的建筑布局，检验科位于门诊楼二楼“L”的拐点处，抽血窗口外是连接口腔科与妇产科门诊的走廊，人流量较大，而走廊到采血窗口的距离不足3m，狭窄的走廊内放置两条3人一组的候诊椅，仅能供6人休息。2个抽血窗口内侧不足1m处是各类检验仪器。弊端：无抽血等待区，患者抽血直接排队依次采血，大部分抽血者有家属陪同，人数较多时，两条队伍在走廊内显得杂乱无章，导致走廊混乱拥挤还影响顺畅通行。加之部分患儿末梢采血时哭声嘹亮，排队患者之间或患者与其家属间谈天说地，声音嘈杂，空气流通不畅，增加患者及其家属以及检验人员的急躁情绪[1]。

　　1.2人员配置

　　3名临检组检验员需要完成窗口采血以及迈瑞血液细胞分析仪(型号：BC-6800)、希森美康血液细胞分析仪(型号：XS-800i)、血栓弹力图仪(型号：YZ5000)、红细胞沉降率检验仪共4台仪器的检验操作。抽血人数较多时，2名人员固定在窗口抽血，1名检验人员完成检验工作;当抽血人员较少时，抽血窗口的1名检验员协助完成相关标本的检验工作。弊端：人员配置严重不足，抽血高峰期患者排队等待时间较长，抽血者大多空腹，孕妇、老人容易发生低血糖等不适。尤其对糖耐量检测的孕妇来说，到了采血时间却不能及时予以采集，因低血糖及担心检验结果受影响而情绪不稳;患者家属更加急躁不安，常因插队导致纠纷[2]。

　　负责临检项目的工作人员因工作量较大，血液检查项目不能在规定时间(30min)内发布报告，患者往返多次无果后，常会发泄抱怨、不满等情绪。且采用试管凝集法的血型鉴定偶尔会出现鉴定错误，带来临床风险而让临床医生担忧、不满。

　　1.3采血程序

　　患者就诊后，直接携带医保卡或门诊病历卡来检验科采血窗口采血，检验人员在电脑的“门诊常规系统”刷卡后显示患者化验项目，打印条码后予以采血或指导患者采集相关化验标本。将采集的血液标本放于身后治疗车上的收纳盒中，由相关检验人员完成检验工作。

　　流程如下：患者—排队采血—检验人员核对信息、打印条码并抽血—放于身后收纳盒中—等待检验。弊端：标本因不能被及时拿去化验使得实验室内周转时间延长，又偶尔会出现项目漏检、检验条码张冠李戴等现象。有时部分患儿配合度不佳，其末梢血采集后因未充分混匀而出现凝集，重新对患儿进行末梢采血让家长多有怨言。

　　1.4服务模式

　　医生诊疗后，开具相关检验项目，患者携带医保卡或门诊病历卡来检验科采血窗口按照采血程序进行采血，检验人员在刷卡打印条码的同时确认收费。但遇到医农保或卡内余额不足的患者，必须要求患者前往门诊楼一楼收费处排队取号等待打印发票或补缴费用后，再次回到检验科排队抽血。具体流程如下：就诊—排队采血，医农保/余额不足—收费处打印发票/缴费—检验科再次排队—采血。

　　弊端：就诊的患者中很大一部分是孕妇或老年人，不同地点间往返多有不便。对基层地区的老年人来说，文化教育水平普遍偏低，不会自助挂号导医等信息化系统操作，增加就诊难度及导诊工作量。尤其是孕中期需要做糖耐量筛查的孕妇，等到自己排队抽血时才发现忘掉医嘱交代的需携带提前准备好的葡萄糖水，此时再次匆忙外出购买杯子、葡萄糖或者前往收费处缴费后一些列操作后，因过了采血时间，无法当天进行糖耐量筛查，导致孕妇心情欠佳影响妊娠等。

　　2开展优质服务流程后

　　2.1引进人才

　　新引进2名检验专业人员，1名导医人员。导医人员负责引导患者使用自助报告打印机、自助缴费机确认医农保收费或补缴费，优化检验流程，避免患者前往收费处这一环节。临检组工作人员由之前的3名增加到4名，每天窗口固定2名检验人员负责专职采血工作，2名人员负责血液细胞分析仪(型号：BC-6800)、希森美康血液细胞分析仪(型号：XS-800i)、血栓弹力图仪(型号：YZ5000)、红细胞沉降率检验共4台仪器的检验工作，保证缩短标本的检验前周转时间，检验结果的及时性，提高服务质量。临检尿液人员不仅要负责尿液标本的检验，还要作为机动人员协助窗口采血人员接收白带、尿液等体液标本，减少患者对窗口采血员的干扰。

　　2.2合理分流

　　检验科外部空间局限，无法进行升级改造，但是检验科隔壁的妇产科门诊等候区因为拥有可开发空间，进行环境改造后，增加孕妇休息等候区，设置导医人员，配置充足的候诊椅、电视机、自动缴费机、饮水机等便民设施。检验科导医人员只需引导糖耐量筛查孕妇、检验后需要休息或等待报告结果患者与家属前往该区休息等待即可。

　　2.3人文关怀

　　检验科抽血窗口因个别患者晕针晕血等突发状况较常见、不确定因素多，孕妇或老人会出现低血糖等现象[3]，配备葡萄糖以备不时之需。为方便糖耐量筛查孕妇，还配有带刻度量杯、手抽纸等物品。

　　2.4信息化建设

　　检验科、收费处、医生工作站实施数据信息资源共享，医生工作站在就诊结束后，有窗口提示患者费用信息，以便提醒患者余额不足时及时充值。计费系统开通手机支付宝、微信等平台支付功能，方便患者多途径缴费。

　　2.5检验质量

　　2.5.1末梢采血

　　加强检验抽血人员与患儿的沟通技能，缓解患者的不安、紧张、恐惧等心理问题[4]，抽血前核对信息，在A5纸上和采血容器上面分别编上代码，如M1，M2......检验人员在检测前再次确认代码是否一致，杜绝项目漏检或条码不符。

　　2.5.2血型鉴定

　　采用微柱法Rh血型凝胶鉴定卡[5]取代盐水试管法进行血型鉴定，优化血型鉴定操作流程及鉴定方法，避免了对多个患者同时进行血型鉴定存在交叉污染或错报发生的可能性，确保血型鉴定零失误。

　　2.6管理模式

　　临检血液组4人安排好各自工作岗位并作好记录，确保每周轮岗。绩效考核以工作量(20分)、门诊抗凝标本凝集率(20分)、标本丢失率(20分)、检验报告及时率(20分)、血型鉴定错误率(20分)为依据。

　　3总结

　　基层医院检验科抽血窗口作为医院的服务窗口之一，不仅对临床诊断起着至关重要的指导作用[6]，还构成患者诊疗中不可或缺的一环，其服务质量好坏将会直接影响患者对医院的评价[7]。有研究表明，医患矛盾中，患者对医务人员服务态度不满意而导致的医患矛盾为首要因素[8]。

　　而优质服务是思想观念和医疗行为上处处以患者为中心，注重人文关怀，提升服务水平的一种医疗服务模式;其目的不仅是提高医疗服务质量，缓解医患矛盾，通过制定优质服务流程，还简化了患者诊疗流程，方便患者就诊，节约服务成本，提高经济效益。通过引进更加科学合理的血型鉴定方法，规范血型鉴定，避免盐水试管法多个患者同时进行检测带来的风险和安全隐患，确保检验结果的准确性、安全性。

　　通过合理安排人员配置，减轻临检组人员的工作压力，使检验科窗口采血效率、检验效率都得到大幅提升，检验结果亦能够在规定时间内发布，既让临床医生和患者都满意，也缓解了检验人员的工作压力，提高了工作热情和积极性。优质服务实施1年后，血型鉴定零失误，未发生检验科采血窗口的有效投诉事件。通过优质服务打造良好的检验科采血窗口服务形象，改进检验学方法来确保检验质量，对减少医患纠纷，提高医疗服务质量，维护医疗行业的良好社会声誉和形象都大有裨益，也为提升医院的综合竞争力添砖加瓦。

　　参考文献

　　[1]罗玉晓.门诊抽血室的护理风险事件及其防范对策[J].医药前沿，2017，7(3)：256-257.

　　[2]傅义红，方胜萍.妇幼保健院门诊抽血室改造及流程管理体会[J].医学信息，2015，28(5)：251.

　　[3]韦爱群，谭艳柳，陈玉桃.改进门诊抽血室护理工作的体会[J].心理医生，2017，23(17)：273-274.

　　[4]李婷婷，郝静文，梁洁.引入五常法提升门诊抽血室护理管理质量的效果分析[J].基层医学论坛，2017，21(6)：743-744.

　　[5]焦芳艳，吕岳峰，尹铁球，等.微柱法结合盐水试管法检测ABO血型弱抗体[J].实验与检验医学，2017，35(1)：124-125.

　　[6]张咏梅，王铁鹰.浅谈检验医学的优质服务[J].检验医学与临床，2006，3(5)：232-233.

　　[7]黄炉茗，卢珊，梁丽琴，等.优质护理服务在门诊抽血室的应用[J].护理研究，2017，31(2)：150.

　　[8]冯奇，许晶红，刘丽珠.医疗纠纷原因及对策分析[J].吉林医学，2009，30(18)：2195-2196.

　　护理方向期刊推荐：《护理研究》是中华护理学会及山西省卫生厅主管，中华护理学会山西分会、山西医科大学第一医院、山西医科大学汾阳学院与山西科大学护理学院联合主办的护理类综合性学术刊物。