加强医院投诉管理，提升医疗服务质量

　　〔摘要〕为践行新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神的具体举措，中华人民共和国国家卫生健康委员会于2019年2月2日经委主任会议讨论通过《医疗机构投诉管理办法》，并于2019年4月10日起施行。医疗行业在社会主义新时代发展的大环境下，应通过提升医院的医疗服务质量，妥善缓解医患矛盾，以投诉管理为抓手，提高医疗管理水平，加强医患沟通，从源头减少投诉，进而提升医疗服务质量。现主要从医院加强投诉管理以及主动处理投诉意见出发，探讨提升医疗服务质量的具体方法。

　　〔关键词〕医院投诉;医疗服务

　　随着生活品质的提高，人们对社会公共服务体系有了更高的要求，医疗服务也是其中之一，尤其在市场经济调节下，医院也需要具备更强的竞争力，才能在医疗行业占据优势。患者就医体验是患者在就医时对医疗机构提供的全方位、综合性医疗服务的互动体验。这种体验往往由医院的文化和氛围造就，直接影响患者对医院的评价。患者就医体验差易引发投诉，如在初期处置不当还会造成医疗纠纷。在新时代发展前景下，医院应思考如何改善服务质量，提升患者就医体验。

　　1医疗服务质量形势

　　医院医疗服务是当前医院需要着重提升的部分。随着社会主义经济的不断进步，我国的医疗行业也在改革，包括对医疗体系的升级以及对服务质量的改进。虽然医院与一般的公司企业不同，但从本质上来说，其还是为人民服务的平台。所以，医院医疗服务水平的高低和医师职业能力的好坏，都能影响医院的品牌和其在行业内的竞争力。

　　1.1医疗质量服务标准的不断提升

　　随着市场经济时代的来临，市场成为检验质量服务的试金石，促使各行各业服务质量不断提高。对于公司企业而言，产品质量是必须坚守的底线，且质量标准仍在不断提升，例如，过去电子科技产品的不合格率为百分之一，但现在其不合格率为百万分之一。对于医疗行业而言，其质量标准更加严格，不仅要求诊断结果更加准确，还要求治疗效果明显，减少医院感染和并发症情况。同时，对于医疗服务水平的要求也在不断提升;医疗服务指的是医师、护士等工作人员的服务水平，以及医院医疗设备和医院人性化的服务设计等[1]。

　　1.2医疗服务范围的不断扩大

　　过去，医院的主要职责是治病救人、救死扶伤。但现在，随着医学模式的改变，医院的服务范围不断扩大，增加了心理咨询、健康保健、医学美容等服务。同时，这一改变也导致医疗市场中医院和患者的角色发生转变，过去是患者求医问药，现在是医院“求”患者，医院开始接受大众评审的检验。随着竞争压力的不断增加，医院提出以患者为中心的管理理念，促进医疗服务质量的进一步提升，不仅要诊断准确、治疗有效，还要提高工作效率、降低治疗费用[2]。

　　2医疗服务质量管理中的不足

　　目前，在医疗系统中主要存在4个方面的问题，具体如下。(1)医院管理模式落后：目前，医院管理模式还停留在我国实行计划经济时代，按照政府行政体制设置的管理模式，管理层级多，工作效率不高，医院的质量管理以及发展思路落后于以市场经济为核心的现代社会。(2)医疗系统工作人员服务意识淡薄：部分医疗服务人员缺乏责任感，不了解医疗法律法规，对患者态度恶劣，导致医患矛盾激化[3]。

　　(3)医院管理工作不规范：医院医疗质量控制流于表面，缺乏系统化、明确分工的管理方式，仅对医疗服务人员设置惩罚措施，出现医疗质量问题后，医院没有深入反思自身的管理问题。(4)管理理念落后：部分医院的管理理念没有及时更新，不重视医疗的质量服务，没有树立医院发展全局观，拖慢医院发展步伐，不适应市场经济的需要[4]。

　　3医疗服务质量投诉及投诉管理

　　随着社会的发展和人们生活水平的提升，现代医院的格局已经发生巨大变化。面对医院医疗质量和服务的不足，患者可以通过更多渠道反映情况。投诉建议是医院给予患者的权利，也是促使医院全面建设医疗质量服务体系的手段。

　　3.1健全医疗投诉管理机构

　　多数医院的投诉管理机构形同虚设，没有从根本上解决患者的问题。具体而言，多数医院投诉管理采用分部门的管理模式，例如，医疗质量投诉划分到医务科处理，门诊服务投诉划分到门诊部管理，医师违规划分到纪律检查室，这样的投诉管理模式看似分类详细，能快速找到问题并及时解决，但实际上各部门存在相互推卸责任的现象，不仅没有及时查找投诉出现的原因，还有可能报以侥幸心理，消极应付投诉建议。导致这一情况的根本原因是缺乏统一的管理流程和方法，所以，成立专门处理投诉的患者服务部门很有必要。患者服务部门不仅可以及时接受患者的投诉建议，还可以建立患者满意度评估，该部门的医务人员可由各部门人员组成，做到公平公正。

　　3.2制定医院医疗投诉的管理原则

　　目前，患者已经成为医疗质量服务管理的核心，患者满意度影响着医院对外的品牌和未来发展。处理好投诉问题，是医院行之有效的提高品牌和患者满意度的办法。所以，医院要重视投诉，建立完善的投诉管理机制，坚持投诉管理原则。第一，医院要坚持医疗投诉服务原则，记录好每例患者以及家属反映的问题;第二，医院要认真处理好患者及家属的问题，并复查每个问题的处理情况，反馈到各科室，及时改进整顿，直至患者满意。这种处理投诉的方法，既能够帮助医院了解投诉原因，做出正确判断，也能够让投诉人感受到医院对其意见的重视，有益于缓和医院与患者之间的关系。

　　3.3规范医院的投诉建议管理流程

　　过去，医院根据投诉的具体科室和对象，将其归置到该科室处理投诉建议，这种方式导致很多投诉问题没有得到及时有效地处理。所以，建议成立投诉意见管理部门，综合性处理投诉问题，再根据问题情况分到其他科室，让投诉管理流程更合理。具体投诉服务中心的工作流程是：首先，医院接到投诉后，要及时接待投诉建议人员，了解投诉内容和基本情况，做好记录;然后，联系投诉服务中心，派专人进一步了解投诉情况，并派专人去科室向被投诉人了解情况，如果确定是医院及工作人员问题，让科室及相关负责人向投诉人员真诚道歉，如果是医疗服务流程问题，详细记录问题情况，并现场解决问题，如果不能现场解决问题，那么需要进行后期跟踪调查，直至解决后，再反馈给投诉建议人员;最后，收集投诉人员对问题处理结果的满意度，以便医院进一步改进。

　　4医疗服务质量改善方法

　　患者对医院的投诉建议是医院提高服务质量和进一步发展的动力，所以，医院需要主动出击，去门诊、病房，接近患者、家属，了解他们对医疗服务的真实想法[5]。

　　4.1开设服务台

　　医院在门诊大厅开设服务台，可主动了解和收集患者的意见、投诉问题、门诊患者的信息，调查满意度。同时，开设服务台也有利于患者询问信息，很多患者第一次来医院，不清楚医院的看病流程，而服务台就开设在门诊大厅，可及时解答患者问题，减少患者来回奔波的时间，提高医院的服务质量和患者就医满意度。

　　4.2深入病房了解信息

　　医院住院部中的患者均较为深入地接触了医院的设施设备、医护人员的服务态度、医院的流程等，医院可派专人就此深入了解并收集患者建议，促进医院工作的改进。通过这种方式，患者可以切实反馈一些医院平时没有注意到的问题，并根据问题进行处理和改进，提升了服务质量。

　　4.3建立患者出院后的随访机制

　　患者出院后，医院组织医护人员对患者进行电话或上门回访，了解患者病情的康复情况，告知患者注意事项，有助于医院树立良好形象，让患者感受到医院的真诚服务，有助于医院树立良好的口碑。

　　4.4设置更人性化的沟通机制

　　现代医学已经从生物医学模式发展为生物-心理-社会医学模式[6-7]，医患间应采用更为人性化的社会情景沟通机制，医院根据投诉建议，具体分析问题，严抓医疗质量，改进服务流程，改善服务态度，提高医护人员的服务意识，使其主动从患者角度思考问题，接受患者的投诉建议，据此提高自身服务质量，让患者感受到医院及医护人员的用心，缓解医患矛盾。

　　5小结

　　为了进一步提升服务品质，医院应积极改进服务流程，主动收集并了解投诉建议，并据此解决存在的问题，提高患者对医院的满意度，提高医院在医疗行业的竞争力。

　　[参考文献]

　　[1]孙伟，李文健，万从从.加强医院投诉管理提升医疗服务质量的实践探索[J].管理观察，2019(13)：192-193.

　　[2]秦晓强，尹文强，黄冬梅.医院暴力事件网络舆情的社会心理学分析与启示[J].中国医学伦理学，2015，28(1)：21-25.

　　[3]王爽.某三级甲等综合医院医院暴力成因分析及防控对策探讨[J].继续医学教育，2017，31(1)：99-100.

　　[4]汪中林.加强医院科室管理提升医疗服务效能[J].中西医结合心血管病电子杂志，2018，6(18)：26-27.

　　[5]陈慧敏.加强医院行风建设提升医疗服务质量[J].江苏卫生事业管理，2016，27(5)：89-91.

　　[6]赵旭善.浅析某三级甲等综合医院178例医疗纠纷原因及相关对策[J].继续医学教育，2016，30(4)：91-92.

　　[7]房龙梅，丁美超，王沛祺.社会冲突理论视角下的医院暴力研究[J].医患关系，2016，33(2)：20-24.

　　医学管理论文投稿刊物：《继续医学教育》是由卫生部委托，天津市卫生局主管，天津医学高等专科学校主办的学术性刊物。