打车软件公关危机的神奇“乌龙球”

　　中国的“塞翁失马”这个小故事细究起来，很有意思，因为它是公关危机当中不可多得的成功案例之一，主人公塞翁的公关危机的智慧不是寻常人能达到的境界。任何事都有两面性，祸兮福之所倚，福兮祸之所伏，在公关危机当中更是如此。其实在移动互联时代，同样也是如此。

　　美国打车服务软件Uber将在欧洲面临最大的抗议，该地区的司机认为该移动应用威胁到他们的生计。伦敦、柏林、巴黎和马德里的乘客本周三经历了打车最混乱的一天，来自伦敦、米兰等城市的逾3万名出租车和豪华轿车司机计划在旅游胜地和商业区制造交通堵塞。北京时间6月12日消息，周三，美国打车软件公司Uber表示，其注册用户人数创下了历史最高水平，主要是由于欧洲各地的出租车司机举行了对Uber的抵制活动，对其起到了宣传效果。Uber公司表示，与上周三相比，Uber应用的注册人数增长了850%，创历史新高。

　　这真是十分罕见的现象，因为在现代很多公关危机当中，如果处理不当，轻则对公司某品牌产品销量影响很大，重则让公司濒临倒闭的危险。但是像Uber这样的注册人数不但没有减少，反而增长了850%，可能很多人都啧啧称奇，可能有人觉得这个只是一种巧合和幸福罢了。其实不然，美国打软件Uber这种不减反增现象看似偶尔，其实是一种必然现象，因为这样的公关危机事件，在移动互联时代里，是对APP类产品或者公司知名度的巨大的利好传播效应，姑且称之为“移动互联式乌龙球效应”，欧洲各地的出租车司机举行了对Uber的抵制活动，看似是对Uber一次严重的抵制，对Uber来说算得上一次严重的公关危机，只是这样的围追堵截，像足球比赛当中踢了“乌龙球”一般，不但没有成功抵制，反而帮了打车软件，让他们有了更强大的消费人群，塞翁失马焉知非福。

　　之所以出现这样的“乌龙球效应”，是因为该应用能够让消费者打到无运营牌照的“黑车”，让他们的收入减少了很多，要求各国政府制定更严格的政策来限制Uber，从市场的角度来看，因为Uber的低门槛和易用性，让传统出租车行业面临从未有过的压力和挑战，从消费者的角度来看，正因为这款打车软件的低门槛和易用性，甚至连“黑车”都能打到，用户体验相当不错，至少功能很强大。出租车司机的抵制活动，从传播效应来说，其实是“放大”了这款打车软件的易用性和功能性，作为消费者也很容易推理出来这款产品给他们所带来的好处。在移动互联时代，在公关危机事件中，如果不是因为产品质量导致的公关危机，而是因为促进竞争和创新所带来的传统和新科技之间的矛盾，往往会有意想不到的“乌龙球效应”。因为这种公关危机夸大了优点：Uber提供了替代调度员的新技术，将无缝的用户界面推至消费者手中，通过在云端自动解决交易问题而简化了支付流程。

　　在公关危机面前，一个公司的态度十分重要，像其它行业一样，网络公司的不逃避，不推卸，认真负责的态度，永远是危机公关的核心所在，Uber公司称，它每月创造2万个新工作岗位，Uber低价服务UberX的纽约司机年均收入达9万美元，旧金山司机的年均收入也超过7.4万美元。Uber公司这一次最聪明的做法，不但没有指责抵制他们的司机，反而向外界宣布他们对社会的贡献，显示出应当有的社会担当，没有操纵媒体用危机公关来正名，而是靠软件本身的易用性品牌来自我传播。清华大学特聘教授、南京理工大学工商管理硕士(MBA)研究生导师叶茂中认为，永远不要指望犯了错可以操纵媒体用危机公关来翻身，群众的眼睛是雪亮的，危机公关只能弥补品牌声誉，却不能让消费者忘记品牌给自己带来的伤害。优秀的危机公关不论在什么时代，都显示出其真诚的品格和对责任的担当。只有这样的公关危机，才会有神奇的传播效应。

　　在公关危机中，要明白矛盾的根本问题所在，懂得祸福相倚的基本智慧，真诚面对，坚信你的APP产品是一种让老百姓受惠的创新，一种对社会有益的竞争，有多大的公关危机，就有多大的“乌龙球效应”产生!

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