电力客户差异化服务探析

　　摘 要：近年来，随着社会经济的快速发展，人们对于供电服务的要求越来越高，供电服务逐渐成为社会发展的关注焦点，因此，如何改善服务质量、提高客户的满意度，成为供电企业营销服务的重中之重。本文笔者结合近几年电力营销经验，根据扬州供电公司的电力营销目标，提出通过对电力市场的细分，为不同的客户群体提供差异化的服务，提高客户服务水平以及增供促销水平，增加企业经济效益。

　　关键词：供电公司;服务;市场细分;差异化

　　引言

　　随着我国电力体制改革的深入，供电企业分离了用电管理的行政职能后，变成了市场中的竞争主体，客户成为企业生存与发展的基石。随着经济社会的发展、替代能源的出现，促使客户对电力服务的要求逐步提升，对客户服务提出了更高的要求。本文在学习和吸纳经典营销理论的基础上，从扬州供电公司的营销目标出发，分析各类客户的不同需求，着重研究满足不同客户需求的营销方式，提高客户服务水平，提升客户服务满意度。

　　1市场细分理论

　　市场细分的概念是由美国市场学家温德尔·史密斯于20世纪50年代中期提出的。是指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。每一个消费者群就是一个细分市场，每一个细分市场都是具有类似需求倾向的消费者构成的群体。

　　在电力的销售过程中，电力企业通过一定的载体，向消费者提供安全、清洁、可持续的电力，满足客户的需求，获得相应的收入，从而获得利润。不同的电力客户具有不同的容量需求、不同的用电时间、不同的供电可靠性需求、不同的承受价格和不同的服务需求等，从而决定了他们对电力产品和服务有不同的需求侧重，这就是为什么需要提供差异化服务的原因。供电企业的客户明显成群体状分布，这是实施差异化服务的重要基础。

　　2电力市场分析

　　市场细分的基础是顾客需求的差异性，所以凡是使顾客需求产生差异的因素都可以作为市场细分的标准，根据不同的分类方法，会得到不同的客户群体。由于电力在社会中固有的重要性，供电公司的客户是其供电营业区域内所有的客户。

　　2.1按照用电性质

　　按照客户的用电性质来区分，可以将电力市场划分为三类，即生产用电市场、公用用电市场和生活用电市场。生产用电的消费主体是工业用户、商业、农业生产用电等，以电为原动力进行工业产品生产、生产场所照明等。其用电量一般较大。公用用电市场的消费主体是政府机关、社会福利机构、城市公用路灯等，客户多为国家财政支付电费，用电量不大。生活用电的消费主体是居民客户，随着家用电器的普及，客户对电力的需求越来越高，呈不断上升趋势。

　　2.2 按照用电量

　　按照用电量来分类，以扬州供电公司近几年的客户数为例，大工业客户供电电压等级相对较高，管理环节少，供电损耗低，供电成本较小，是供电企业的重要经济支柱，其数量占全部用电户比例不足1%，用电量却占全市总用电量的60%。商业照明用户、非普工业用户是电力客户中具有发展潜力的群体，用电量较为稳定。居民小客户所占比例较大，约占总数的90%，但地理位置分散，用电总量占社会用电量较小。

　　2.3 按照对供电可靠性的需求

　　另外还可以按照客户对供电可靠性的需求来区分，可以将客户分为四类。第一类为重要电力客户，如果中断供电将可能造成人身伤亡、较大环境污染、较大政治影响、较大经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电单位;第二类客户，计划停电或者事故停电虽然会造成较大的损失或者造成停产，但损失也不是不可挽回的，对这类客户，供电企业至少要提供中等程度的供电可靠性。第三类，与人民的生活密切相关，如居住区、医院、学校，当电力供应不足需要限电时，也需要保证这部分客户的正常用电。第四类对供电可靠性要求较低的用户，在政治、经济中的地位更低，与人民的生命、财产安全无密切联系，中断这类负荷带来的社会综合损失最小，当电力供应不足或者事故停电要限电时，将会首先拉闸限电。

　　另外还可以根据客户的用电时间分为临时用电客户和正式用电客户，按照电压等级分为110kV及以上、35kV、10kV、10kV以下等级的电力客户等等。

　　3差异化服务

　　客户在接受服务的过程中对服务的感知度高低，是决定企业的差异化服务是否有效的关键。客户在接受服务时总是与所期望的服务相比较。企业针对不同的客户提供不同程度的优质服务，客户的感知度越高，客户的满意度越高，企业的客户差异化服务营销策略才是有效的，企业才会达到营销目标。

　　3.1建立客户关系管理

　　电力客户所处的环境在不断发生变化，客户的用电量、电费缴纳情况也在变化，电力企业应密切关注客户，跟踪客户的需求和行为，建立客户服务记录档案数据库。单位客户档案的主要内容应包含：客户基本信息、用电情况、信用情况和所在市场的基础信息四大类。个人客户应主要包括：客户地址、家庭成员、家庭收入、联系电话等。同时，对客户档案逐月进行更新、定期分析，定期将客户变更信息及分析情况及时、准确和完整地与营销结合起来，逐步建立起比较完整的客户档案。

　　公司利用营销系统的客户管理模块分析客户的消费记录情况，跟踪客户用电情况，识别出最重要的客户和有特殊需求的客户，针对分析结果提供差异化服务。再通过对客户服务过程的记录以及客户对服务过程的反馈进行分析，不断改进服务方式，优化服务流程，提高服务质量。

　　3.2提供标准化服务

　　供电企业应广泛而深入地开展标准化服务建设活动，统一营业窗口的配备及标识，统一配置了印有“国家电网”标识的资料架、休息座椅、宣传板等，设置便民服务箱、客户填单台、饮水机等，对营业厅的环境进行标准化管理。在服务方面，供电企业还应建立严格的服务监督体系，落实客户经理制、首问负责制、一站式服务等配套运作机制，规范服务行为，提升普遍服务的水平，使广大客户都能享受到规范的基础服务。

　　3.3 提供差异化服务

　　根据服务对象的性质、特点、重要程度、群体数量、用电负荷及个体特殊需求等情况，以及供电公司的社会综合效益，扬州供电公司对VIP客户、重要客户、社区客户以及特殊客户四大对供电服务有特殊要求、对服务感知强烈的群体制定差异化服务。具体说来，VIP客户是指用电量在前50位、连续三个月即使交纳电费的大工业客户。重要客户是由地方人民政府电力主管部门确定的用电单位或用电场所。对离市区较为偏远、住户达500户以上的社区确认为社区客户。对老弱病残、孤寡老人、烈军属等弱势群体，建立爱心客户档案，确认为特殊客户。

　　按照客户的不同需求实施内容不同的服务。对VIP客户配备由专职人员不定期“一口对外”全过程跟踪服务，及时了解客户的需求，积极听取客户的意见和建议，开放绿色通道服务(优先办理用电业务，并进行督办)、定期走访服务、停电协商服务等主动服务措施，延伸服务范围;对重要客户和重大事项供电，开辟了绿色通道，实行“特事特办”，建立了重要客户回访制度，在春秋季开展用电安全检查等;对社区客户建立了社区客户经理制度，提供24小时的电话亲情服务，定期上门开展用电常识的宣传、用电指导、咨询服务等。对孤寡老人、伤残军人、残疾人等登记爱心档案，实行帮扶、优惠、上门服务、义务服务等。

　　4.差异化服务实践

　　多年来，扬州供电公司始终坚持以服务为宗旨，树立为客户提供终身服务的思想，用心打造一道独具魅力的差异化服务，把先进的服务理念、良好的职业道德、丰富的服务内容、快捷的服务方式、优秀的服务品质融为一体，专注于为客户提供“优质、方便、规范、快捷”的服务。除了上文提到的差异化服务方式，还积极进行了探索。

　　在每年夏季用电高峰来临前启动“三问三求”互动营销计划。“三问三求”，即问需于客户，求服务之策;问计于客户，求发展之策;问质于客户，求改进之策。“问”“求”之中，该公司对现行电网布置情况、今夏电力需求的缓急程度、新增长点的电力需求走向等，以供用双方互动的方式，面对面进行具体对接和探究，准确把握夏季供电主动权。在金融危机席卷全球的时刻，公司还对月均用电量前50位的大客户量身定做了赠送“节能大礼包”的优质服务专题活动方案，为企业节约用电成本，助力社会节能降耗，取得良好效果。

　　2011年，扬州供电公司实现了社区客户经理全覆盖，员工纷纷报名成为社区客户代表。通过提供24小时电话亲情服务，加强与社区、与群众的联系。根据客户反应最强烈的问题，不定期的开展安全用电、节约用电、智能用电、文明创建、送温暖、送知识进社区等形式多样的活动。仅2011年一年就完成7988户老小区接户线改造工作、近13万户的用电信息采集系统安装，基本实现了智能电表安装市区全覆盖，为社区广大电力客户提供了良好用电保障。

　　老人、残疾人、聋哑人等是供电服务的特殊群体，为更好地向他们提供服务，扬州供电公司便民服务车深入小区居民客户中，开展科学用电和便民服务，在社区客户服务中，收集孤寡老人的资料，发放连心卡。老人家需要帮助的时候，只要拨打一个电话，志愿者就会上门服务。仅“帮助老人排除生活困难”一项就面对面地服务了15位老人。在营业厅推出遇到“行动不便客户，主动扶助”、“听力障碍客户，手语服务”、“携带小孩客户，主动提醒客户照顾好小孩”等服务。展现了对特殊客户的关爱。

　　结束语

　　在日趋激烈的市场竞争下，只有以提供优质服务为重要手段，细化客户群体，不断创新服务方式，全心全意为用电客户着想，真正让广大用电客户在得到精神满足的同时，也能享受到物质上的利益，赢得用电客户的认可和对供电企业的信任度，供电企业才有可能在履行好所承担的社会责任的同时，创造出更多的经济效益。

　　参考资料：

　　[1] 邢攀生.电力营销服务策略初探[J].《高科技与产业化》，2010，05.

　　[2] 杨平.实施供电差异化服务初探[J].《国家电网》，2008，09.