互联网时代如何开展高校图书馆学科服务

　　移动互联网技术的快速发展给人们生活带来了巨大的影响，也推动图书馆服务方式的转型和变革，高校图书馆工作自我升级迫在眉睫。在互联网思维的启发下，图书馆学科服务更需要进行重新思考，构建高校图书馆学科服务新模式，助力高校“双一流”建设，更高效、更有针对性地为学校的教学、科研服务。

　　关键词：互联网思维,高校图书馆,学科服务

　　在信息流通不发达的时代，以书为主要载体，图书馆拥有较高的社会地位。伴随大数据、云计算、物联网、移动互联网、智能制造等新一代信息技术的发展，互联网开辟了以数字化信息形式在网络流通的新时代，图书馆的社会地位骤然下降。面对互联网日新月异的变化，高校图书馆学科服务的自我升级迫在眉睫。运用互联网思维对传统的学科服务重新审视，激发出更多新的思维、新的思想和新的理念，不仅要用互联网的技术开展学科服务，更需要运用互联网思维模式开展学科服务。

　　1“互联网思维”的提出

　　用互联网的模式来思考问题、解决问题，在互联网技术发展的今天，被称之为“互联网思维”。更确切的说就是基于互联网，把原来的静态思维转变为动态思维。首次提到“互联网思维”概念的是百度公司创始人李彦宏[1]。如今互联网思维理念已深入到医疗、金融、教育、政务、购物、出行等诸多行业和领域，为各行业带来了新的发展契机，转变了人们的工作思路和行为方式，更加便利人们的学习和生活。

　　互联网思维包括9个方面：“用户思维、简约思维、极致思维、迭代思维、流量思维、社会化思维、大数据思维、平台思维、跨界思维”[2]。这些思维体现了平等、开放、高效、互动、方便、快捷、免费及用户体验等特点。如能把互联网思维很好地运用到图书馆的服务中，将为图书馆工作带来全新的思维方式、行为特征和服务体验。

　　(1)用户思维。

　　就是“用户第一”，图书馆提供服务的时候，重视用户的需求，以用户的需求为核心，为用户提供所需要的信息[3]。

　　(2)简约思维。

　　为用户所提供的信息在形式上、内容上都要简单明了，便于用户能够在最短的时间内获取到最有用的信息。

　　(3)极致思维。

　　即“服务至上”，要进入用户的内心世界并了解用户的隐性，提供超越用户预期的服务。

　　(4)迭代思维。

　　图书馆的工作，要不断创新服务意识、服务理念，调整服务内容，提升服务能力，推进图书馆用户服务的完善，建立服务工作长效机制，以适应不断变化的用户需求。

　　(5)流量思维。

　　通过用户需求的内容吸引用户，提升服务的流量，把那些潜在的用户激活成自己的有效粉丝，进而成为活跃粉丝、核心粉丝，通过他们的各种方式来传播有价值的服务内容，吸引更多的用户来关注，从而提高文献资源利用率。

　　(6)社会化思维。

　　高校图书馆既要合理配置发挥自身的优势资源，也要积极寻求社会资源，争取大企业及各类文化基金会等资金的支持。

　　(7)大数据思维。

　　分析用户行为，提供精准服务。

　　(8)平台思维。

　　利用全媒体平台，为图书等传统媒介和电子资源等新媒介相融合提供更好的条件，为用户提供“一站式”信息服务。

　　(9)跨界思维。

　　即开放、共享、共赢的思维。平台模式的精髓就是图书馆与不同领域之间的频繁跨界，打造一个多主体共赢互利的生态圈，实现创新发展。互联网思维中最重要的特征就是以用户为中心，强调服务和重视人的价值，重新认识馆员与用户的关系，尊重用户需求的多样化、个性化的特点，创新服务模式。

　　以互联网思维出发，从思想创新、制度创新到服务创新，实现从传统文献服务到知识服务体系构建的转变。打破时空的约束，将图书馆物理空间与虚拟空间相结合，互联互通，不仅为到馆的用户提供服务，更为利用数字资源不到馆的用户提供更深层次的服务。图书馆应尝试与其他学科、专业、行业和领域之间的跨界合作，打造新的一体化服务格局。

　　2高校图书馆学科服务存在的问题

　　学科服务起源于20世纪50年代的美国，是研究型图书馆利用其馆藏优势，将学科馆员深入到用户科研和教学活动中，为用户提供专业的学科信息与知识服务[4]。1981年，美国卡内基梅卡隆大学图书馆推出“跟踪服务”、俄亥俄大学图书馆推出“网络馆员免费导读”服务，是最早出现有体系的学科化服务[5]。

　　国内高校图书馆学科服务起步较晚，最早的清华大学图书馆在1998年建立学科馆员制度[6]。现在部分高校相继开展的学科服务，主要方式有：学科馆员、学科分馆、学科资源导航、Web2.0环境下的学科资源服务平台等[7]。学科服务越来越广泛开展的同时，也存在着一些问题。

　　(1)服务理念。缺乏本学科服务本土特色，更多的是照抄照搬国外现有的经验与理念，缺少创新性。

　　(2)服务模式。虽然一直提倡“以用户为中心”，但实际工作中仍然以本馆所拥有的资源为中心，开展学科服务。

　　(3)服务内容。缺少对文献信息更深层次的加工和挖掘，不能为用户提供个性化、专业化的学科服务。

　　(4)学科馆员。大部分学科馆员没有相关的专业背景或经过相关专业培训，只有图书情报专业的馆员很难为用户提供专业的学科服务。

　　(5)服务方式。目前学科馆员主要从事图书馆与院系之间的各种联系，包括院系的文献资源建设、参考咨询、用户的信息培训等工作，主要依赖个人的知识和能力，提供的服务内容、形式和手段比较单一。

　　(6)服务效果。学科服务成效的体现需要一定的时间检验，没有建立相关的考核机制评估服务效果。随着用户信息环境的变化，搜索引擎已经成为用户获取信息的首选，用户更多希望所需信息能够随时随地、一站式获取和利用，而不是登录到图书馆的网站，图书馆学科服务也将因此失去信息社会和网络化时代的竞争力。

　　为了适应互联网时代给学科服务带来的冲击与挑战，高校图书馆必须对学科服务理念、学科服务方式、学科服务内容等多方面进行创新，在新的服务模式下发挥学科服务的作用，更高效、更有针对性地为学校的教学、科研服务[8]。

　　3基于互联网思维的学科服务

　　移动互联网的无所不在，启示我们今天将互联网思维融入到图书馆用户服务工作中，通过组织和管理的变革，将学科服务的传统功能互联网化，适应新变化，不被时代的浪潮所淘汰。

　　3.1构建学科服务新理念

　　用户思维是互联网思维中最为核心的思维，也是互联网思维运用到学科服务工作中的核心。传统的学科馆员，从图书馆的资源出发，以宣传推广本馆的资源和服务为中心。互联网环境下，学科馆员要树立时刻以用户需求为中心的理念，强调用户参与，注重用户体验，分析用户的现实需求，制定相应的服务策略，传递用户所需要的信息。

　　以用户需求为中心，学科馆员要从物理的图书馆走出来，走近用户，打造用户参与的互联空间，利用网络工具和资源共享的渠道，制定出个性化、学科化、知识化、增值化的服务，为用户提供全世界的信息资源;以用户需求为中心，学科馆员成为高校教师，嵌入到课堂、网络教学平台中，在协助教师授课的过程中，与教师一起开发课程设置、设计学生作业，帮助学生掌握专业课程的基本知识，提高学生的信息素养，提升学生的学习和科研创新能力。

　　同时学科馆员还可将信息素养课件及与教师授课相关的图书馆电子资源嵌入到网络教学平台上，帮助学生在课外期间自主学习，真正做到“用户在哪里，服务就在哪里”[9];以用户需求为中心，嵌入科研团队的工作中，拉近彼此距离，淡化用户与学科馆员之间的界限，根据不同科研阶段的信息需求，提供相应的知识服务，创造学科服务与用户空间和过程的有机融合;以用户需求为中心，还要求图书馆对原有的业务结构、关系结构、文化结构进行调整与重组，整合内部组织、部门，重点扶持学科服务项目，合理分配学科馆员，集中全力开展学科服务。

　　3.2提升学科服务新技术

　　运用互联网思维，不断提升学科服务的新技术。传统学科馆员大都停留在简单的手工服务基础上，服务效率和水平较低。在知识服务日渐成为学科服务重要内容的背景下，图书馆服务需要有效利用现代信息技术。移动互联网技术是互联网时代的一个重要技术支柱，据移动互联网数据报告显示，2014年，我国移动智能手机等用户已达10.6亿，因其具有移动性强、携带方便、使用频率高、信息量大等特点受到用户的青睐。

　　2015年，随着4G、5G网络的普及，移动支付的盛行，跨平台体验等，使得人们获得信息越来越方便快捷[8]。2016年我国成年国民各媒介综合阅读率为79.9%，手机阅读率达到66.1%，连续8年增长[10]。

　　利用移动设备获取信息和服务成为人们的一种习惯，也为利用移动终端开展学科服务提供了群众基础。运用多媒体、数字、网络等技术，将服务延伸到网络世界，超越时间和空间的限制。通过移动设备，在图书馆微信、微博、网站等平台上，为用户提供资源查询、信息推送、检索技能等全方位、个性化、图文并茂的微服务，并且及时、有效地反馈，使用户获得更加个性化、差异化的服务。

　　在互联网时代，云计算技术得到了发展和成熟。云计算与图书馆学科服务相融合，通过信息检索、数据挖掘、智能代理、知识发现等，融入用户的虚拟空间环境中来支持用户科研学习，网络空间构建知识化组织的学科服务新模式，对采集的信息资源进行加工，重新组织成学科单元。对用户开放，实现用户利用目的，提供全新运行机制，满足不同学科用户对高层次知识服务的需求[11]，为用户构建一个适应其个性化信息需求的信息保障环境。

　　通过大数据服务体系，将日常服务中生成、累积的各类用户数据包括用户阅读动态、意见反馈、文化水平、个人爱好等信息，进行海量数据存储、挖掘，对数据、图像、视频等进行智能分析[12]，为用户定制个性化的数据搜索服务，并在此基础上引入用户参与。

　　3.3开辟学科服务新渠道

　　传统学科服务侧重单向传播，多以图书、期刊等传统媒介作为服务的资源，服务技术设备更新维护周期漫长，用户没有表达意见和观点的渠道。在互联网环境下，以微博、微信、客户端、QQ等即时通讯软件、移动图书馆等新媒体应用平台开展学科服务逐渐受到人们的关注。

　　这些新媒体以较强的平民化、个性化、易操作、门槛低的特点，具有强大的开放性、包容度及海量信息[9]，借助信息网络的普及和发展，渗透到人们生活的每个方面，使得用户能及时获取重要的信息资源，满足用户对信息服务持续关注的需求。学科服务运用互联网思维，对网络系统进行精简整合，利用新媒体的优势，便于用户能够在最短的时间内抓取到最有用的信息。通过新媒体平台，发布图书馆资源信息、服务信息、参考咨询等，学科馆员与用户开展线上线下的互动交流，及时回答解决用户遇到的各类问题。

　　用户无障碍获取图书馆发布的即时消息，并参加讨论、互动，学科馆员可以在第一时间获悉用户最直接的意见、建议、需求、评价，了解用户的个性化需求[13]，大大缩短学科馆员与用户之间的距离，实现随时随地的交流和信息发布，呈现出即时性和分享性的特点。

　　另外，新媒体具有发布信息资源的即时性，通过简单的编辑、处理信息，就能够即时发布和传播，克服了对时空具有依赖性的传统媒体所带来的周期长等缺点，能充分迎合用户的“浅阅读”和“碎片化阅读”信息的习惯。因此，高校图书馆应该认清用户学习和生活习惯的变化特点，利用新媒体开展学科服务，顺应时代发展的需求，为学科服务升级提供发展的动力。

　　3.4丰富学科服务内容

　　学科服务的出现，使得图书馆从提供基本的资源服务转向支持教学、科研的专业化知识服务。传统的学科服务内容和方式主要是停留在学科导航平台建立及学科馆员制度，缺少知识处理和发现的功能，解决不了用户更复杂的问题。互联网思维要求高校学科服务要不断创新服务意识和实践，根据用户的需求变化，不断调整服务内容。

　　高校图书馆就是以为学校教学科研服务为核心，在“双一流”大学建设过程中，对学科服务提出了更高的要求。在科技查新、文献传递、课题咨询、学科联络等传统的学科服务的基础上，向深度发展的知识服务转型。为学校提供各类支持服务，包括：科研支持服务、决策支持服务、数据支持服务、知识产权服务、情报分析服务、机构知识库建设、信息素养服务等。

　　融入学科的服务支撑体系，发挥自身资源、人员、技术的优势，主动向用户提供学科指导性知识服务。建设学科服务检索平台、学科数据库导航、特色学科资源库及机构知识库，将学科馆员和馆藏资源、网络资源进行整合，基于学校科研决策与政策制定，提供相关的数据作为参考。为科研团队提供定制化科技情报分析、学科信息跟踪、学科前沿推送及数据管理服务[14]。保存、管理学术成果，将图书馆的信息资源转换成知识资源[15]。

　　3.5转型学科馆员角色

　　随着互联网飞速发展，图书馆遇到越来越多的挑战，而馆员的服务能力提高就是最大的挑战。互联网思维下的学科服务，不仅要有丰富的资源与良好的服务环境和服务手段，还要有高素质的学科馆员提供服务。因此，基于用户思维的服务理念，对传统学科馆员角色的重新定位，从传统的学科馆员升级为情报专家，要有分析、挖掘、激发并满足用户需求的能力，是实现学科服务重构的重要条件。

　　互联网环境下，学科馆员要“一专多能”，成为本行业的专家型馆员：①要有一定的学科背景;②熟练掌握计算机技术运用能力;③熟练新媒体技术应用;④有较强的与用户沟通的能力;⑤较高的信息素养能力;⑥深厚的文化修养底蕴。学科馆员不仅要有图书情报专业知识背景，还要有某一学科背景，能够提供相应的专业知识;不仅要能熟练掌握计算机应用技术，还要有敏捷的思维，能够及时准确获取数字化资源。

　　以数字化学科服务平台为依托，为用户提供物理空间和虚拟空间的学科服务，实现与用户的互动，运用一定技术手段，利用网络平台提供7×24小时的全天候信息咨询服务;以知识服务取代传统的文献信息服务，用知识服务将自己的工作融入到用户的科研教学的团队中，从信息服务提供者转变为“知识服务践行者”的角色，逐渐成为学科服务的服务主体[16]。

　　4结语

　　新技术、新理念的每次出现都为图书馆带来了新的挑战与机遇，图书馆人应在当前互联网大数据时代的背景下，利用互联网技术，融合互联网思维，将图书馆的学科服务由被动服务向主动服务转变、由文献服务向知识服务转变，整合信息技术、更新服务理念，提升学科服务，从而推动图书馆事业的发展。

　　参考文献：

　　[1]冀勇庆.李彦宏是提出“互联网思维”的第一人[EB/OL].(2014-04-10)[2017-04-13].http://www.iceo.com.cn/com2013/2014/0410/286723.shtml.

　　[2]李雪.媒体深度融合发展的五大要素[N].新华书目报,2015-06-05(A03).

　　[3]姜军.融合发展背景下出版业的发展策略[J].科技传播,2015,2(上):204-205.

　　[4]徐玢,管晶晶,佟贺丰.互联网思维对传统科技传播模型的启示[J].科技传播,2014,10(上):8-9.

　　[5]蔚海燕,卫军朝.研究型图书馆学科服务的转变：从学科馆员到学科服务平台[J].大学图书馆学报,2013(6):74-81

　　相关期刊推荐：《高校图书馆工作》(双月刊)创刊于1981年，由湖南省高等学校图书情报工作委员会主办的图书馆工作专业刊物。旨在总结交流中国高校图书馆学情报学研究成果，交流学术思想，探索高校图书馆工作规律。本刊介绍高校图书馆、公共图书馆、各情报信息机构及各校信息管理系专业理论、实践研究。荣获中文核心期刊(1992)。