浅谈电力营销优质服务及电费回收管理

　　摘要：电费回收是维持供电企业稳定运行的关键。但通过对多家供电企业电费回收工作的调查研究，发现部分供电企业面临诸多障碍，电费回收效率低下，导致供电企业运营资金供应不足。面对如此严峻的形势，各供电企业必须更加重视自身电费回收工作，深入分析影响电费回收工作的重点和难点，利用自身的服务意识为电力用户提供更好的服务，以提高电力用户对供电企业的认可度，减轻供电企业电费回收人员的工作压力，为供电企业提供更加稳定、充足的资金供应，促进供电企业的可持续发展。基于此，本文主要分析了电力营销的优质服务和电费回收管理。

　　关键词：供电企业;电费回收;优质服务

　　1供电企业电费回收工作的难点

　　现阶段，电费回收难已经成为供电企业高层领导的一个关键问题，给供电企业的正常运行带来很大压力。为了扭转这种不利局面，各供电企业的高层领导必须加强与电费回收人员的沟通和交流，以电费回收人员丰富的工作经验更全面地分析电费回收工作的难点，为电费回收工作的优化和改进提供正确的指导。通过与多家电费回收机构的沟通，电费回收工作的难点总结为：

　　一是供电企业与用电方缺乏沟通，导致用电方实际用电需求信息不全面，极大影响了用电方对供电企业的整体评价，进而影响了用电方缴纳电费的积极性;二是供电企业电费回收人员服务意识不强。供电企业部分电费收取人员认为自己收取电费是天经地义的事情，在沟通过程中往往采取强硬的态度与电力用户沟通，容易诱发电力用户的抵触情绪;第三，供电企业提供的电费支付方式比较简单。部分用电用户往往因日程紧张或一时疏忽，无法第一时间到供电企业营业厅缴费，极大限制了供电企业电费回收工作的高效开展;第四，对于部分未及时缴纳电费的电力用户，供电企业往往采取强制停电的措施对电力用户进行处罚，避免了供电企业经济损失的增加，但同时也加剧了供电企业与电力用户之间的矛盾。

　　2以优质服务提高电费回收率的有效措施

　　2.1加强与电力用户的沟通

　　为了保证供电企业电费回收工作能够得到电力用户的配合，配电企业高层领导应加强与电力用户的沟通，根据对电力用户实际用电需求信息的分析，为电力用户提供更好的服务，建立更加和谐的合作关系。供电企业应充分整合自己的电力用户信息，分层处理，为电费回收人员的工作提供更全面的信息供应，提高工作效率。对用电需求较大的企业，供电企业应指派专人负责调查经营情况和用电需求。

　　如果企业不能及时支付电费，电费收取人员还应作为联系人，向供电企业传达企业的实际情况，并向他们提供实际运行情况的信息，从而为他们的决策提供信息支持。通过以上服务，可以增加供电企业重要客户的附着力，减轻电费回收人员的工作压力;对于用电需求较小的用电用户，供电企业应负责划分区域，不定期对该区域的用电人员的工作满意度进行调查，引导用电人员加强与用电人员的沟通，为用电人员提供优质的工作环境。

　　2.2增强用电回收人员的服务意识

　　为了缓解供电企业与电力用户的关系，供电企业高层领导应认识到电费回收的重要性，加强高素质电费回收人才的吸收和培养，提高电费回收人员的服务意识，为电力用户提供更好的服务。首先，供电企业的高层领导要把自己对服务意识的理解融入到企业文化中，通过企业文化的宣传来提升全体员工的服务意识，既能保证自身经营环境的稳定，又能为用电人提供更好的服务，提高对自己的信心;其次，供电企业应不定期对自身电力用户进行客户满意度调查，鼓励电力用户向供电企业传达自己对电费回收人员的评价，提高电费回收人员的危机意识，投入更多精力为电力用户提供服务。

　　2.3设计更便捷的电费支付渠道

　　在电费回收过程中，一些供电企业为了降低自身运营成本，将自己的电费回收委托给银行等金融机构，而银行等金融机构又有自己独特的服务体系，这就要求区域性供电企业组织服务质量检查小组，不定期对银行等金融机构的服务质量进行实地检查，以保证更好地为电力用户服务。同时，供电企业应加强与银行等金融机构高层领导的联系，利用双方不同的服务体系，为提高服务质量提供方向性指导。另外，电力用户去银行或营业厅交电费需要一定的时间和精力，一定程度上影响了他们交电费的积极性。因此，各供电企业应加强对更便捷的电费支付方式的研发，以减少电力用户在电费支付过程中的时间和精力消耗，提高其支付电费的积极性。

　　2.4推进预付费电费回收的实施

　　为了进一步提高电费回收效率，降低电费回收对人力资源的依赖，各地区供电企业应大力推进预付费电费回收的实施。预付费电费回收的实施改变了传统的“先用电后交费”的电费回收模式，将电费支付的主动权交还给了电力用户，从而减少了电力用户与供电企业之间的冲突，从而缓和了供电企业与电力用户之间的关系。

　　同时，供电企业还应借助互联网技术实时监控电力用户预付费电量，并在电力用户预付费电量即将消耗之前对电力用户进行预警，避免因余额不足影响电力用户正常用电需求。此外，各地区供电企业应认识到电力用户对预付费电费回收方式的抵制，加强预付费电费回收方式相关知识的宣传，引导电力用户正确认识预付费电费回收方式的积极作用，为预付费电费回收方式的推广奠定坚实基础。

　　2.5根据不同用户的不同情况，采取不同的处理措施

　　为了降低电费回收的风险，供电企业首先应该针对不同的用户采取不同的电费回收方式。对于长期拖欠电费、信用低的用户，供电企业应加强日常家访，加强对其经营状况和生产方式的了解。可以给用户安装购电预购设备，让他们先购电再用电。对于那些信用普通、欠费少的用户，可以采用分期结算的形式。双方达成一致后，签订电费分期结算协议，约定分期结算比例。

　　电力论文投稿刊物：《低碳世界》(原电子设计应用)(半月刊)杂志由中华人民共和国科学技术部主管，美国国际数据集团(IDG)和中国科学技术信息研究所联合主办，是面向全国公开发行的国家级经济期刊。

　　结语

　　综上所述，供电企业是为电力用户提供电能供给的服务型社会组织，各供电企业高层领导应认识到电费回收工作对自身运行状况的巨大影响，加强对电费回收人员服务意识的培养，从而拉近电费回收人员与电力用户之间的关系，保证电费回收工作可以得到电力用户的大力支持。同时，供电企业还应为电力用户提供更为便捷的电费缴纳通道、推广实施预付费电费回收方式，从而全面提高自身的电费回收效率，为供电企业的长期稳定运行提供坚实的后勤保障。

　　参考文献：

　　[1]钱慧银.浅析新形势下电费回收与优质服务的关系[J].低碳世界，2016(14)：220-221.

　　[2]罗文洁.浅谈当前电费回收存在的问题及对策[J].科学技术创新，2016(35)：281-281.

　　作者：孙芳