供给侧改革背景下西安旅游景区人力资源开发策略

　　对西安旅游景区来说，进行供给侧改革，就是提高服务品质，优化顾客体验。西安旅游景区人文景观和自然景观资源丰富，近年来旅游人次和收入持续增长，而游客也对服务质量提出了更高的要求。本文结合景区调研对西安旅游景区人力资源开发情况进行总结，分析其人力资源开发存在的问题，进而提出解决策略。

　　引言

　　在十八届五中全会上，党中央提出深化供给侧改革，提升经济发展的品质和厚度。供给侧结构性改革就是指从供给侧入手，针对经济结构性问题而推进的改革。改革的核心是致力于提高供给端全要素效率以及供给端产品与服务的品质。供给侧改革对企业的本质要求是提高品质。对于西安旅游景区来说，供给侧改革就是要提高服务品质，优化顾客体验，打造幸福产业。

　　一、西安旅游景区发展现状

　　根据《旅游景区质量等级的划分与评定》(修订)(GB/T17775-2003)可知，旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。标准中指出旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。旅游景区相关企业是旅游供给侧改革的中坚力量。

　　目前，旅游景区存在旅游产品供给严重不足、景区供给结构失衡等问题。西安是中国首批中国优秀旅游城市，人文景观和自然景观资源丰富。2017年，西安市全年接待国内外游客18093.14万人次，比2016年增长20.5%;旅游业总收入1633.30亿元，增长34.6%。2016年，西安市拥有旅游A级景点数72家，其中5A级旅游景点3个。

　　旅游A级景点年接待游客人次10454万人次。2017年7月18日，国家旅游局公布了第二批国家级旅游业改革发展先行区名单，其中就包括西安市。西安在原有历史人文观光为主的旅游业态上，补足旅游服务的短板、加强旅游规范、健全资源管理体系，以推动旅游人次和收入的持续增长。

　　2016年第3季度西安市旅游服务质量游客评价指数为81.0，高于2016年第1季度0.3，达到“满意”水平，位列陕西省各地市服务质量评价指数第1位。数据显示，西安市在完善旅游公共服务设施、供给多样化旅游产品、提升旅游体验等方面进一步得到了广大游客的认同。笔者通过对游客意见的统计发现，游客对于部分景区周边环境、景区安全管理、景区整体环境、旅游交通和景区人员服务不到位等问题反映较多，说明这些问题影响了游客的体验。

　　二、西安旅游景区人力资源管理现状调查

　　供给侧改革对西安旅游景区服务质量和品质提出了更高的要求，项目组对西安大雁塔—大唐芙蓉园景区(5A)、曲江海洋极地公园(4A)、西安曲江楼观道文化展示区(4A)、西安博物院(小雁塔)(4A)、西安碑林博物馆(4A)、大明宫国家遗址公园(4A)、周至水街—周至沙河湿地公园(4A)、陕西历史博物馆(3A)、西安大汉上林苑(杜陵)生态景区(3A)和白鹿原影视城10个旅游景区进行调研。调研通过发放调查问卷和随机访谈进行，共计发放问卷150份，回收138份，有效问卷121份，访谈景区10个。

　　(一)西安旅游景区员工招聘现状

　　根据调研，曲江海洋极地公园2017年度招录新员工70人，其中，社会招聘49人，应届生21人。西安曲江楼观道文化展示区2017年度招录新员工111人，其中，社会招聘111人。周至水街—周至沙河湿地公园2017年度招录新员工180人，其中，社会招聘160人，应届生20人。白鹿原影视城2017年度招录新员工40人，其中，社会招聘10人，应届生30人。

　　与2016年同期相比，有9家企业选择了从业人员增加选项，大明宫国家遗址公园选择了从业人员减少选项。其中2家企业增加从业人员的原因是经济效益向好，扩大了经营;4家企业增加从业人员的原因是正常经营;2家企业增加从业人员的原因是季节性用工。招聘渠道方面，根据使用企业数量从多到少排序依次是招聘网、员工推荐、招聘会、校园招聘和猎头。在2016年招聘支出5千元以内的企业占25%，支出在5千～3万元之间的企业占50%，支出在3万元以上的企业占25%。

　　(二)西安旅游景区员工培训现状

　　根据调研，2016年西安旅游景区培训对象，选择新员工的企业9家，选择管理人员的8家，选择关键员工的4家，选择具备成长能力的后备员工的4家。大明宫国家遗址公园则选择培训能力与岗位胜任力存在差距的员工。

　　西安旅游景区员工培训采用的培训方式。7家企业选择内部讲师面授，6家企业选择外部讲师面授，2家企业选择培训机构公开课，周至水街—周至沙河湿地公园选择轮岗，大明宫国家遗址公园选择E-learning。对于员工培训效果的评估，有56%企业采用员工满意度评估，有33%企业利用学员笔试或口试对培训效果进行评估，有21%企业利用学员员工参与培训前与培训后的行为改善进行评估。

　　(三)西安旅游景区员工薪酬管理现状

　　根据调研，西安旅游景区员工薪酬根据岗位加绩效发放工资。工资结构为：基本工资+绩效工资+奖金。9家景区为正式员工缴纳五险，6家景区为员工提供住房公积金。景区应届生的月薪资水平在2000～3000元之间的占比78%，薪资水平在3000～4000元之间的占比22%。

　　三、西安旅游景区人力资源开发存在的问题

　　(一)人员老化、年轻化并存，学历层次亟待提升

　　根据访谈，西安传统的旅游景区因为开发较早，从业人员老龄化比较严重，缺乏发展后劲;而新的旅游景区因为开发较晚，难以找到有经验的人员，人员年龄结构年轻化严重，这直接影响了景区的规范化发展。此外，旅游景区从业人员质量也参差不齐，位置在城市中的景区的从业人员学历结构比较合理，学历水平普遍较高;位置偏离城市的景区的从业人员专业水平和素质不高，知识结构不合理，一线人员中初、高中人员较多。

　　(二)人力资源开发投入不足

　　根据访谈笔者发现，西安旅游景区在硬件开发建设上投入较大，而在软件开发尤其是人力资源开发上投入不足。表现在以下几点：视人力资源为成本的观念比较严重，缺乏储备培养高素质员工的意识;员工培训重视不够，费用资源支持力度较小;员工薪酬水平尤其是景区一线基层员工薪酬待遇较低，福利不健全，难以吸引优秀员工。因此，景区在储备培养高素质人才、对员工进行系统性培训、提高员工福利待遇等方面投入资金不高，这影响了景区的可持续发展。

　　(三)员工培训体系不完善

　　根据调研可知，西安旅游景区员工培训存在的主要问题有以下几点：排在首位的是培训体系搭建不完全，占比35%;其次是对培训重视不够，费用等资源支持力度小，占比25%;再次是培训后难以落地，培训内容不能应用于工作，占比25%;再再次是对培训期望值过高，一切问题都期望通过培训进行解决，占比8%;最后是培训内容不够专业和深入，不能解决实际问题，占比7%。可见，西安旅游景区的培训方式单一，培训成果转化不足。

　　(四)员工绩效管理不够科学

　　根据调研可知，西安旅游景区员工绩效管理存在的主要问题有以下几点：排在首位的是需要投入的人员和时间太多，占比34%;其次是绩效管理体系设计不合理，占比29%;再次是绩效管理各环节配合不好，占比17%;再再次是业务部门对绩效管理不够重视，占比12%;最后是没有以战略为导向，占比8%。西安旅游景区绩效管理中最大的3个困难根据难度才高到底排序依次是：部门间配合不够，需要投入的人员和时间太多，没有以战略为导向的绩效考核管理体系。可见，西安旅游景区在绩效管理体系搭建、管理技术创新及部门协调上还存在很多问题。

　　(五)人员流动性大，高素质专业人才匮乏

　　根据访谈可知，西安旅游景区一线基层工作人员较多，但晋升空间小。而中高层管理人员或因受到其他企业的高薪诱惑，或因企业文化不符合自己的期望，或因难以实现抱负等，所以频繁跳槽，这对旅游景区持续发展的影响极大。所以西安旅游景区在人才管理方面面临着严重的问题。一方面，旅游景区一线人员进入门槛低、待遇低，所以服务水平相应较低，严重影响了游客体验。另一方面，景区的产品开发、包装策划、营销推广等工作需要具有较高综合素质的人才能胜任，但是这类人才比较稀缺。可见景区选人、育人、留人问题较大。

　　四、西安旅游景区人力资源开发策略

　　(一)优化旅游景区人力资源系统

　　系统优化是指景区人力资源系统经过组织、协调、运行和控制使人力资源得到最好的优化配置。人们在开展所有的人力资源管理工作之前，都应该进行周密的成本收益分析。而要想做到这一点，首先相关人员要保证旅游景区组织结构设计较为科学，并为组织配备合适的人才。其次，使人尽其才，才尽其用。景区管理者要完善组织规章制度和规范，保证工作的有序开展，实现景区资源共享，尽量减少景区人为原因造成的损耗。最后，景区管理者要优化景区工作人员总体结构，通过招聘和配置，实现对景区人员学历结构、年龄结构和专业结构的优化。

　　(二)转变管理观念，加大人力资源开发投入

　　供给侧改革的本质体现在人才供给侧上，就是指中国企业要从粗放式的低素质人才投入转向高素质人才的识别、成就与发展上。因此，对企业的要求就是在转变管理观念的基础上，加大人力资源开发投入。旅游景区要搭建自己的人才识别系统，努力构建识人、评价人、发展人的系统。该系统应以人才识别为核心，识别人才时要坚持绩效优、强认同、担重责的原则。

　　绩效优，即人才要能够在景区工作中持续保持高绩效;强认同，即人才要认同组织的价值观;担重责，即人才要勇于承担相应的工作。在评价人方面，景区除了关注绩效维度外，还要关注人才的潜质、能力与情怀等维度，将不同维度组合成价值评价矩阵，定期进行人力资源盘点。在发展人方面，景区要帮助员工规划职业生涯，为员工提供个性化的人力资源服务和产品，促进员工个体在景区工作过程中提升自己。此外，还要设法提高员工的工作生活质量，使员工通过在景区的工作和生活实现人生价值和目标。

　　(三)重视人才培养和储备

　　旅游景区在进行A级评定以来，标准化建设被提上了议事日程。旅游景区需要培养一批稳定且忠诚度高的员工，同时也需要转变用人理念，实施走出去，请进来，不断进行学习交流。

　　首先，景区要建立多层次、开放性的人才培训体系。以社会需求为导向，适应受训者的要求。在培训需求调查的基础上，确定培训目标和内容，根据培训内容确定培训课程和培训方式，然后进行培训评估，实现培训成果转化。可以将能力拓展、团队精神、组织文化、旅游景区发展趋势、服务理念和管理理念等纳入到培训内容中，增强教育培训吸引力，提高培训的效果。培训方式要多样化，景区要在内部培训的基础上，加大与同行交流、参观学习、继续教育的比重，融入拓展训练、行动学习、角色扮演和自我指导学习等新的培训方式，并重视培训成果的转化和培训的迁移，保证培训效果。

　　其次，加强与西安高校和科研院所的合作，重视人才储备。旅游景区要积极和陕师大、西安外院以及开设旅游专业的高校、中专、职专等合作，在旅游项目研究开发、人员培训(管理人员培训、员工培训、教师培训和学生实习)、旅游管理咨询、实习基地建设和大学生青年志愿者招募等方面与高校加强合作，重视与院校共同培养潜在人才，从而做好人才的储备和培养。

　　(四)建立旅游景区员工绩效管理体系

　　建立景区员工绩效管理体系是保证人力资源开发效果的根本，是整个人力资源开发系统中的重要一环，其对全局可以起到监督、反馈，改良的作用。旅游景区的各级管理者要重视绩效管理工作，在绩效考核中，各部门要加强协调与配合，共同达成企业目标。相关工作人员要结合旅游景区发展目标和战略，设计适合景区的绩效考核指标和考核方式，在旅游景区实施绩效考核，并将绩效考核结果应用于员工培训、晋升、薪酬调整等环节，从而最大限度地激发员工活力。

　　五、结语

　　对于西安旅游景区来说，供给侧改革就是提供高质量旅游产品和服务，将供给侧改革落实到人力资源开发中，就是要不断提高景区员工素质，优化员工结构，稳定员工队伍，激发员工活力，从而为旅游景区发展提供人力资源支持。

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