浅谈药剂科服务质量改进对医患关系的影响

　　摘要：目的：探究药剂科服务质量改进对促进医患关系的效果。方法：以2017年2月-2018年5月间在我院就诊的82例患者为对照组。于2018年6月在我院开展药剂科服务质量改进，以2018年6月-2019年9月间在我院就诊的82例患者为观察组。比较服务改进前后，患者对药师的满意度、平均取药时间和医患纠纷发生率。结果：观察组患者对药师的满意度(96.34%)明显高于对照组(87.80%)，差异显著(X2=4.094，P<0.05)。服务改进后，患者平均取药时间(4.7±1.2)min较改进前(10.9±1.7)min明显缩短，差异显著(t=26.9808,P<0.05)。观察组医患纠纷发生率(2.44%)较对照组(10.98%)明显降低，差异显著(X2=4.775，P<0.05)。结论：药剂科改进服务质量可以有效的促进医患关系和谐，缩短了患者的取药时间，受到患者认可，减少了医患纠纷事件，有重要的应用价值。

　　关键词：药剂科 服务质量改进 医患关系

　　医疗机构的医务人员和病人在医疗过程中产生的医治关系即为医患关系，是医疗人际关系的重要部分。医患关系是医院服务质量的体现，和谐的医患关系保障了治疗过程的顺利进行，但医患纠纷事件的发生将直接损伤医院声誉。提高医疗服务质量是提高医院竞争力的关键。药剂科作为联系医院和患者的重要科室，应重视科室内部的服务质量改进。我们本次就药剂科服务质量改进对促进医患关系的效果进行了如下探究。

　　卫生论文投稿刊物：《中国卫生产业》是国家卫生部主管、全国卫生产业企业管理协会主办的专业指导性期刊，中国核心数据期刊(遴选)数据库收录期刊、中国期刊全文数据库收录期刊。

　　1.研究资料

　　1.1一般资料

　　以2017年2月-2018年5月间在我院就诊的82例患者为对照组。于2018年6月在我院开展药剂科服务质量改进，以2018年6月-2019年9月间在我院就诊的82例患者为观察组。研究对象中，男：女=98:66，年龄介于22-75岁，平均(48.91±8.62)岁。经比较，两组的基线资料差异无显著性。排除语言表达障碍和精神疾病患者。

　　1.2研究方法

　　质量改进措施如下：(1)基础设施改进。重新规划药剂科的布局，在药剂科醒目的位置悬挂药品使用和配置提示标语。在科室周围增设座位以供患者排队等候休息。定期打扫药房，增加照明工具的数量，保证环境的整洁。开设药事服务窗口，提供用药咨询和药物宣传服务，保证患者用药的合理性。完善科室内人才配备，合理排班，保证高效的工作效率。(2)人员培训。药剂科工作人员应当具备扎实的专业知识和高度的服务意识。通过组织培训、制定技能提升计划，来提高人员的业务水平和服务意识，加快办理的速度。对工作人员进行服务能力和沟通技巧的培训，提高个人素养，倡导以热情的态度为患者服务。指派业务骨干去其他单位药剂科学习考察，借鉴科学的管理经验。鼓励科室工作人员通过自学、自考等方式提高学历水平。(3)优化工作流程。引入叫号设备和电子显示屏设备，实时告知患者取药等候的进程和时间。采用配药、核对、发药三人确认模式，在发放药品时用通俗的语言指导患者用药禁忌、注意事项、用法用量等，热情解答患者的问题。(4)风险管理。严格执行药房的管理制度，明确人员的职责范围，实行问责制。对工作失误的人员追责，提高人员的警惕意识。

　　1.3观察指标

　　观察指标为服务改进前后，患者对药师的满意度、平均取药时间和医患纠纷发生率。自制药师满意度调查表，总分100，共设25个药房服务项，单项评分0-4分。分值介于90-100为十分满意，介于70-89为基本满意，评分70分以下为不满意。

　　1.4统计学方法

　　数据分析软件为SPSS 20.0。药师满意度等计数资料用n(%)表示，行χ2检验;平均取药时间等计量资料用(x±s)表示，行t检验。以(P<0.05)为差异显著性标准。

　　2.结果

　　2.1患者对药师的满意度比较

　　2.2患者取药时间和医患纠纷发生率比较

　　3讨论

　　药剂科负责为患者取药、配药等，与患者的接触时间较短，语言沟通是主要的服务方式。医患沟通的不充分是导致医患关系僵化的主要原因，药剂科每日服务大量的患者，更应当关注科室的服务质量。我们通过完善基础设施、组织人员培训、强化意识和风险管理等措施改进药剂科服务质量取得一定成效。

　　研究数据显示，药剂科服务质量改进后，就诊患者对药师的满意度(96.34%)明显高于改进前(87.80%)，差异显著(X2=4.094，P<0.05)。服务改进后，患者平均取药时间(4.7±1.2)min较改进前(10.9±1.7)min明显缩短，差异显著(t=26.9808,P<0.05)。观察组医患纠纷发生率(2.44%)较对照组(10.98%)明显降低，差异显著(X2=4.775，P<0.05)。可见，药剂科改进服务质量可以有效的促进医患关系和谐，缩短了患者的取药时间，受到患者认可，减少了医患纠纷事件，有重要的应用价值。

　　参考文献

　　[1]董莉萍. 药剂科服务质量改进对医患关系的影响[J]. 中国卫生产业, 2018, 015(003):91-92.

　　[2]任沈霞, 陈红. 改进药剂科服务质量对医患关系的影响[J]. 中医药管理杂志, 2018, 026(006):129-131.

　　[3]张超. 改进药剂科服务质量对临床医患关系的影响分析[J]. 临床医药文献电子杂志, 2020, 007(006):181.

　　作者：吴海荣