浅谈项目监理部与建设单位的沟通

 祝  川
    
摘要：监理方作为建设工程的三大主体之一，在建设单位授权下承担着对施工承包合同进行全面管理，并对工程质量、造价、进度目标进行监督管理，以确保工程目标的全面实现。
    关键词： 项目监理   沟通 
    一、前言
  在工程建设过程中，监理方处理好建设方、监理方、承包方的关系，对整个工程建设的顺利进行起到极为关键的作用。就三方关系而言，建设方分别与监理方和承包方的关系是合同关系，而监理方与承包方之间没有合同关系。监理方按照监理合同中约定的监理范围、权力以及建设方的授权，开展对承包方的管理工作；承包方根据法律、规范的规定和它与建设单位签订的有关建设工程合同的规定接受工程监理方对其建设行为进行的监督管理，接受并配合监理其履行合同的一种行为。可见，监理方在委托监理的工程中拥有一定的管理权限，能够开展管理活动，是建设单位授权的结果。因此说到监理方与项目建设各方的沟通，建设单位应是列在第一位的。只有让建设单位充分了解监理方的能力，对监理服务可能达到的效果充满信心，才可能对监理方给予相应的授权，并在过程中积极支持监理方开展工作。要达到这样的效果，除了监理方认真履行自己的职责，完成好本职工作以外，还要靠监理方与建设方在整个建设过程中全方位的、不间断的沟通。通过沟通，监理方可以了解建设方的意图、需要和关注焦点等信息，在分析信息的基础上，向建设方提供专业的、有针对性的监理服务；通过沟通，建设方可以了解监理方在工程建设中做了些什么，提出了那些建设性意见等等，让建设方感受到监理方在工程建设中起到的作用，加强建设方对监理方信任和支持，这样的结果就是沟通的目的。
   监理方与建设方的沟通按时间段可分为服务提供之前，服务过程中及服务实现后三个阶段，三个阶段沟通的目的和内容是相互联系但有些区别的。在服务过程中的沟通主要是由项目监理来实现的，监理服务质量的水平如何，建设方是否满意服务质量就是在这个阶段体现出来的。所以，提供服务过程中也就是项目监理部与建设方的沟通就显得特别重要。
  下面就浅谈一下项目监理部与建设方的沟通。
  二、沟通的形式
  沟通的形式是多种的，但归纳起来可以划分为书面形式的沟通、会议形式的沟通、日常工作中的交流沟通等。
    1、书面形式的沟通。包括监理规划、参建各方工作制度、监理月报、监理工程师通知、业主意见调查表等等，不同的书面形式的沟通，代表着不同的作用。
    ①监理规划。监理规划是根据合同、监理大纲、工程特点等内容，由总监组织编写并经公司技术负责人审核合格后，在开工后15天之内提交给建设方的文件。监理规划是项目监理部开展项目监理工作的指导性文件，同时监理方报送建设方的目的也是让建设方全面了解项目监理部的组织机构、人员分工、岗位职责、工作内容、工作方法和措施、工作程序、工作制度、监理资源投入和管理等监理任务的内容。通过该文件，建设方可以对监理工作计划有一个较全面的了解。内容全面，针对性强的监理规划能够让建设方对监理的工作能力充满信心，并直接影响到建设方对监理方的信任程度。监理规划编制内容的深度、范围、针对性等对项目监理部开展监理工作的指导作用是有直接关系的，也直接影响到监理提供的服务质量水平。因此，可以说监理规划是监理方与建设方沟通过程中非常重要的书面文件，也是监理方履行监理合同的主要说明性文件，具体指导其履行监理合同。业主通过其了解和确认监理单位执行合同，完成监理任务的情况。
    ②参建各方工作制度。该制度的建立本身就是一个沟通的过程，通过建设方、承包方、监理方的沟通、交流、讨论最终形成的参建各方工作制度，是规范参建各方行为的一种制度。建设方对工程建设工作中的主要要求都可以纳入该制度中，通过这种沟通监理方和建设方可以充分的意见交换，找到最佳结合点，制定既满足项目要求和监理管理规定，又能照顾到对方工作特性的业务程序，该制度作为规范参建各方相互往来工作关系的行为准则，各方应认真执行，使各方职责、权限及相互工作关系明确，做到相互配合，相互监督，保证工作规范，有序地进行，最终确保工程建设任务的圆满完成。
  ③监理月报。是由项目监理部每月底提交给建设方的阶段性文件，反映的内容是当月的施工及监理情况，使建设方能够掌握工程建设情况了解信息，做出下一步合理的布置和安排，如资金的布置监理月报中所反映的对本工程建设的建议和意见，是让建设方体会监理方的责任感与专业性，是监理方超前管理意识的一种体现，急工程所急，想工程所想的建议会使监理方被建设方认同并感激。
  ④监理工程师通知单。此种形式的交流是向建设方反馈一种监理效果的信息，工程建设中发生了违反设计、规范规定的操作或发生了质量事故、安全隐患，监理方就向承包方下发监理通知单并对整改结果进行了验证，此过程表现了监理方的专业性、技术性以及责任心，也是监理方发现问题，解决问题能力的体现。《监理工程师通知》要有针对性、依据充分，用词要准确，同时要让承包方有可回复性，将问题封闭。
  ⑤业主意见调查。每半年进行的一次业主意见调查，是建设方对监理服务质量情况，监理服务满意情况的一种信息反馈，是建议方与监理方就有关服务信息的沟通，最直接的反映了项目监理部的工作效果及被建设方的认同程度。
  此外书面形式的沟通还包括备忘录、报告、建议书、监理总结等等，在此就不做一一列举。
  2、会议形式的沟通
  会议形式包括监理例会、专题会议以及技术交底会，图纸会审等。
  ①监理例会以及专题讨论会：一般都是由监理方主持，参建各方参与的一种沟通形式。各方在会上提出相应的要求、请示、意见等，是参建各方对工程建设进行的一种或交心或针锋相对或互相体谅的交流，通过交流沟通，大家取得一致意见，解决了问题。会议是一种高效的解决问题的沟通方式，监理方在会议上不但要平衡各方意见，也要敢于表述自己的意见，做到公正、专业的评判和表述，掌握会议的议题和进程是反映监理方（特别是总监）的一种组织协调能力、语言表达能力的体现。拖踏冗长的会议会使参会各方（含建设方）感到反感，相反，精炼的会议能取得良好的效果，建设方也很愿意接受并积极参与此种交流。
  ②技术交底会：这里所说的技术交底会是指就某个分项工程和工序监理方按照监理实施细则以及相关规范，向承包方进行的技术和要求的交底，建设方做为旁听，此种沟通形式专业性较强，要求监理方做好充分的准备，要让建设方感受到监理方高水准的专业技术能力。监理方要以客户的眼光和感受来要求承包商，这是一种监理方验收标准的交底，也是把建设方高标准高质量要求的隐含需求的明示。通过这种沟通，建设方也会很认同监理方这种把顾客需要求转化为相关要求的一种做法。
    3、日常工作中的交流沟通
    日常工作中的沟通主要是通过交谈的方式进行，可别小看了这种日常的交谈，通过交谈可以反映一个专业监理工程师的综合素质，包括敬业精神、专业技术水平、应变能力、协调能力、语言表达能力等等，所以应该支持并鼓励这种沟通形式，让专业监理工程师参与建设方管理人员交流，一是充分获取建设方的相关信息，为保持或改进我们的工作提供依据；二是向建设方充分展现自我，让建设方认同项目监理部每一个监理人员及其工作效果，直致认可并满意项目监理部提供的服务质量。
  这里特别推荐一种日常工作中的交流沟通方式，此方式对住宅小区的项目监理部较为有用，也就是每天早上上班时项目总监与建设方现场代表的交流，此法在戛纳小镇已经形成了不成文的制度，每天早上总监和甲方代表都会交流半个小时，各自向对方交待一下当天或近期的工作计划、公司方面近期提出的一些要求及关注焦点，对某一问题进行初步探讨并形成初步意见等等，交流的内容很广范，这样的结果是监理方工作的开展很顺利，与建设方的配合也很顺畅，久而久之形成了默契感，问题的解决就变得相当顺利。
  当然，沟通的形式和方式是多种多样的，采用不同的沟通形式会取得不同的效果，什么时候什么情况选择何种沟通形式才会取得良好的效果，这就是下面要谈的沟通的时机与策略的选择。
  三、沟通时机与策略的选择
  沟通的时机和策略选择因人、因时、因地、因事件不同而不同，不能一概而论。在这里试提几点看法供大家讨论参考。
  1、重视沟通的“软管理”。“软管理”就是监理工程师对项目参与者心理活动的管理，是沟通时机和选择的重要依据。人有自然和社会双重属性。沟通时应分析沟通参与者所属部门对事件的要求看法，分析其个人经历、地位、价值观、爱好等，找准切入点，适时的展开沟通。另一方面，监理工程师也应对自身的专业修养，心理活动进行管理，监理工程师在任何情况下，即使有充足的理由，也应避免愤怒、喜乐等情绪波动，或者相反，因自责、愧疚而轻易承担责任，沟通应是在一个理智、平和、友好的氛围中进行。
  2、斟酌书面沟通文件中的用词。在书面沟通形式的文件中，用词一定要准确，依据一定要充分，多用事实或数据支持。应慎重使用诸如“所有”、“全部”、“完全”、“一切”等词语，要考虑特殊情况，避免让人误解或有人钻空子；另外，应斟酌多义词可能带来的误解，因为“重要的不是你说了什么，而是别人领会了什么”。
   3、建设方对监理服务有意见时的沟通。项目监理过程中，总会出现某个时期或个别问题建设方对监理方提供的服务有意见的情况，这时就应该选择一个建设方代表心情比较平顺的时候，由总监主动找建设方代表交流，了解建设方是因为什么事情对监理方有意见，在知道了事情的原由后，向建设方做进一步的表述，表达自己的意见。如果确因是监理方的责任，则要具体分析，该改进的改进，该调整的调整。并且要将改进的意见和改进的结果以书面的形式汇报给建设方，让建设方明白监理方很尊重建设方的意见，是以其为关注焦点的，目的是能够提供让建设方满意的监理服务。
  4、建设方对某个监理人员有意见时的沟通。如果建设方对项目监理部提供的服务总体是满意的，但是对某个监理人员有意见时，总监应及时找建设方了解相关情况，然后分析原因，如果是专业水平不够，能力差的人因不能胜任岗位而引起建设方有意见的，应该马上推荐去培训或撤换。如果只是因人的性格不合，则总监应做好协调工作，将原因分析给该监理人员听，鼓励其主动与建设方进行沟通。作为项目总监，本人不同意随便撤换项目监理部的人员，这对项目监理部工作的开展不利，对个人的发展也不利，应让该监理人员少说多做，试着改变去适应建设方的要求。
  四、沟通效果的验证
  沟通的结果为何往往被项目监理部留于口头上，没有留下太多的书面记录，做为通过ISO9001：2000质量管理体系认证的企业，应该对沟通的结果做书面的记录。
   沟通的目的是为了监理方能够提供更好的监理服务，监理服务的结果建设方能够接受并满意，满意度的测评，应该有相应的数据资料支持，除了其它数据资料，沟通效果的书面记录应是其中一个方面，通过沟通，我们的工作是否做了改进或是否继续保持了好的方面总要有一个验证，如何验证，人说了不算，书面记录才是真实的全面的，通过对书面记录资料的整理归纳分析，才能得出一个真实的结果，才能对项目监理部与建设方沟通的效果进行验证，而此结果的验证又支持了顾客满意度的测评。
  五、结束语
  沟通是一个广义的名词，它随时随地都在发生，我们不能把沟通单纯理解为两人或几方面对面的交流，而应该把思路放得更宽一点，其实项目监理每天所做的工作都是在沟通，只是沟通的形式和沟通的对象不一，我们应该在沟通中提高我们的工作水平，也就是提高了我们的监理服务质量。