电子商务论文发表电信运营支撑系统的现状分析

　　摘要：从电子商务、移动钱包到在线阅读，如何对这些新业务从订购、开通、运营到售后服务等整个过程提供有效的支撑，成为近年来运营商重视的问题。构建高性能、高可用、低成本且灵活扩展的业务运营支撑系统，成为运营商们提高竞争力的关键所在。本文简单介绍了电信运营支撑系统，对其现状进行分析，并提出了运营支撑系统发展应遵循的原则及注意问题和3G时代，电信运营支撑系统的新挑战。

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　　前言：作为中国运营支撑系统建设开端的97工程的建设开始以来，目前中国电信运营商的电信运营支撑系统的建设已基本成型。尤其是从2002年以后的近几年里，随着经验的不断积累和建设管理与规划的水平逐渐提高，中国电信运营商普遍开始系统地规划和建设电信运营支撑系统，运营支撑系统在电信运营活动中越来越多地扮演重要的角色。

　　一、电信运营支撑系统

　　电信运营支撑系统(Business & Operation Support System，缩写BOSS)，是专供电信运营商使用的系统。一般把电信运营支撑系统系统划分成四个部分：计费及结算系统、营业与账务系统、客户服务系统和决策支持系统。

　　1、计费系统包括采集，预处理，批价等过程。结算系统包括漫游结算和网间结算。

　　2、营业系统管理客户关系，处理用户业务请求。账务系统对账户进行扣费和停开机处理。

　　3、客户服务系统就是客户服务热线，处理投诉。

　　4、决策支持系统对历史数据进行分析挖掘，给决策者提供决策支持。

　　二、电信运营支撑系统的特点

　　1、复杂性

　　由支撑系统涉及的工程即可知，支撑系统是一个庞大而又及其复杂的大型系统。

　　2、多变性

　　支撑系统是为电信运营服务并与市场、业务以及运营管理密切相关的系统，而市场与管理的特点是具有多变性，这就决定了支撑系统的多变性。

　　3、分布性

　　支撑系统中的各个功能相对独立，分别进行组合以构建出具有松耦合特点的子系统。不同于系统间通过接口相互通信，从而屏蔽了其余子系统内部处理的复杂性。

　　4、整体性

　　支撑系统中的各个功能相互协调配合，共同完成面向客户的整体运营支撑任务，是一个一体化、信息资源充分共享的统一有机体。

　　三、电信运营支撑系统的作用

　　1、运营支撑系统大幅提高了电信运营企业生产作业的自动化水平，使得绝大多数的关键业务和关键流程都纳入了计算机管理的范畴，增强了业务处理能力，提高了生产效率。

　　2、加强了运营管理的有效性，使得很多关键业务流程得以标准化，减少了人为因素和管理的随意性。

　　3、提升了电信运营企业的客户服务水平。为客户提供多渠道、个性化的营销功能，可为客户提供有针对性的个性化营销效果。

　　4、运营支撑系统的设计、部署和应用，提升了整个运营企业员工的计算机操作和应用水平，从而提升了企业信息化水平。

　　5、具有保障企业的最终收益的作用。

　　四、运营支撑系统的现状及问题

　　1、系统组成的现状及问题

　　各大运营企业基本建成了较为完整的运营支撑系统的框架体系，功能点覆盖了企业运营管理的各个方面，有力地支撑了从业务运营、客户服务、市场营销到网络管理、企业信息化管理等各项工作。同时，也存在着诸如系统“遍地开花”、功能重叠等现象，这些都需要在今后的建设工作中逐步解决。

　　2、支撑能力的现状及问题

　　仅仅从功能的覆盖面来看，现有支撑系统已经深入到电信运营管理的各项活动中，基本能满足运营管理需要。从更高层面要求来看，还有两个问题亟待解决：一是系统功能共享的问题，也就是前后端系统之间的联动问题，这是实现端到端管理的基础和保障;二是需要进一步深化系统的功能，例如目前的计费系统已经 很好地解决了个人客户的语音计费问题，今后还需要更好地解决数据业务、集团客户业务以及融合业务的计费问题。

　　3、 技术体系的现状及问题

　　单纯从某一套系统的技术性能来看，我国电信运营支撑系统在硬件、系统软件以及应用软件等各方面都已经处于国际先进行列，尤其是在硬件方面，更是处于领先地位。今后在系统建设过程中，更需要关注如何提高各系统之间的资源利用率，更为充分地挖掘软硬件自身的性能

　　4、系统建设的水平差异问题

　　投资的力度不同导致系统建设的水平呈现一定的差异。各运营商负责电信运营支撑系统的建设和使用的管理机构和职能划分不同。在各运营商内部，由于历史的原因和现有的管理体制方面的原因，往往电信运营支撑系统由多个部门建设和维护。除了主要的计费、营业方面的主要由负责计费的部门建设和使用外，其他的系统均由其他部门建设和使用。

　　在纵向上，各运营商对各地的电信运营支撑系统的建设和维护的影响力不同。有的运营商对各地省级公司的建设和维护的管理明确有效，而有的运营商各地省级公司在建设方面的决定权较大。这些情况在一定程度上影响了运营商的整体电信运营支撑系统的建设水平。

　　五、运营支撑系统发展应遵循的原则及注意问题

　　政府可以适当引导BOSS方面技术的研究与跟踪工作，组织各相关单位，采用协会、论坛等形式开展BOSS建设的开发标准化工作;同TMF、ITU等组织增加联系和沟通，成立类似TMF日本管理组的机构(TMFJapaneseManagementTeam);使各运营商加大对BOSS标准规范的研究;中国厂商应踊跃参与国际标准规范组织的相关活动。

　　构建新的BOSS系统时，应该逐渐由以业务为中心转向以客户为中心。目前各运营商所提供的业务并没有实质上的差异，甚至价格也没有差异，关键就在于是否充分考虑了客户的需求。只有以客户为中心搭建BOSS，才能真正为客户服务，占领市场。

　　需要建立与BOSS系统相配套的内部管理体制和工作流程。对于很多电信运营商来说，这是建设下一代运营支撑系统的真正困难所在。建设下一代电信运营支撑系统，其核心不是技术，而是管理。

　　BOSS的建设要通过充分的需求调研，与有实力的系统集成商合作。只有进行长远规划，适应当前和未来的电信环境，解决项目运作中出现的冲突和矛盾，才能真正建立起一套得心应手的运营支撑系统，进而扩大市场份额，实现利润持续增长。

　　五、3G时代，电信运营支撑系统的新挑战

　　3G来了以后，我们需要迎接的挑战主要有三个：

　　第一，支撑系统必须对3G多媒体业务以及丰富的市场和服务模式提供一体化标准化的支撑。主要体现在三个方面：功能融合，负责合作伙伴管理、产品管理、订购和计费;网络化，它在业务流程中起核心作用，参与业务订购和业务使用的流程;实时性，加强与业务网络的接口，实现数据业务的实时计费、参与实时控制。

　　第二是实时计费、内容计费的驱动。融合计费、内容计费和实时计费是计费系统发展的方向。目前业务支撑网内实现实时计费有了一定的基础，3GPP组织在32.296提出了在线计费系统(OCS)的参考结构，给出了具有开放性和通用性的实时计费系统框架，国内外运营商也对实时计费进行了积极的试验。在内容计费上，建议采用GGSN方案，它支持多种计费方式。

　　第三是CRM支持客户需求为导向的经营模式。现有的CRM架构，对营业、客服的操作功能支撑较好，对现有业务流程的支撑不好;注重生产，不注重客户需求;3G业务产品极大丰富，往往急于先建系统，系统间缺乏协调并产生了信息孤岛;在新业务套餐吸引维系客户的今天，对客户在新业务方面的兴趣和需求了解不足。我们建议把分析功能推向前台一线人员，并尽量统一界面，促进集成和互动问题的解决，同时以SID(客户视图)为基础，各有分工，综合应用，促进数据问题的解决。

　　结束语

　　随着3G、物联网等新技术的发展，电信行业竞争越来越激烈，电信运营商要在激烈的竞争中胜出，就必须提高企业的管理水平。电信运营支撑系统为提高管理水平提供了技术系统支持，为解决业务流程越来越长、各类业务系统规模不断加大、业务复杂度越来越高问题提供了保障。

　　参考文献：

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　　[2]司炜,张令勇.基于分散账期模式的电信业务运营支撑系统的技术实现[C].第九届中国通信学会学术年会论文集,2012年.

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