高校图书馆自助服务需求识别与质量提升策略

　　摘 要：近年来，随着大数据、云计算、物联网等技术的发展，我国图书馆经历从传统图书馆到数字图书馆再到自助图书馆的转变。与之相应的图书馆“自助服务”经过数年的建设，在行业内部也积累一些理论基础和实践经验。但随着 5G、人工智能、工业互联网等新一代信息技术的广泛发展和高校图书馆自助化体系建设的逐步深入，图书馆也面临新的机遇和挑战。高校图书馆更是需要依托自助服务，充分发掘自助服务的新内涵，运用新的综合解决方案，建立起用户需求与自助服务的良性互动，使自助服务走深向实、协调发展。基于互联网技术在的大数据技术，实现用户和知识获取的交互性和个性化的优化。通过分析我国高校图书馆信息素养教育的现状，探讨相关的问题，给予针对性的改善策略。

　　关键词：高校图书馆; 自助服务; 提升策略

　　引言

　　教育科技随着时代的飞速发展产生巨大的改变，互联网技术也得到显著的提高，大学生是国家的栋梁和民族的希望，培养全面发展的大学生成为高等教育院校的重要责任。图书馆自助服务的发展经历从理论到实践的过程，高校图书馆针对自助服务的领域 也 由最初的 概念认 识、内涵 界 定 与 构 建 等 逐 渐 扩 展 到 应 用 技 术 和 设 备 的 实 践 领域，涌现出一些与理论相对应的实践形式。在高校属性上覆盖了部属、省属以及厅属民办三种类型，在学科性质上包含 了综 合 类 、交 通 运 输 类 、理 工 类 、财 经 类 、师 范类、外语类以及医科类等多重属性。

　　因此，随着自助校园建设的兴起，其建设环境为自助图书馆提供诸多发展的机遇，带动图书馆全面化的升级。自助校园建设带来的无缝网络互通技术、全面物理环境感知等技术，使高校图书馆发展迎来全新的理念与技术时代。图书馆可依靠自助校园建设所带来的资金、理念等要素开始新一轮的建设与革新，借助智能技术建造更好的自助图书馆。在图书馆的发展中相应对图书馆自助服务的理念、模式及内容也产生重大的影响。以自助服务为最终目标的服务体系，使图书馆服务发展为更高层次的智能服务，这也成为高校图书馆面临的新挑战。基于大数据技术制订一系列合理的发展计划和教育目标，才会有更清晰的大学生信息素养的培养方向。

　　1 高校图书馆对自助服务的需求

　　服务是图书馆建设的核心，自助图书馆建设的出发点和落脚点就是为读者提供优质的图书馆服务。在大数据技术的支持下，图书馆对新生的信息素养教学的培训方式主要是开展新生入馆教育，具体表现为发放新生指导手册，因此，对于图书馆自助服务可大致分为两个部分：一是对传统图书馆服务的智能化升级;二是为图书馆提供便捷的自助服务。目前学界对图书馆自助服务的内涵尚未有统一定义，认为图书馆自助服务理念是知识经济时代和网络化环境下图书馆员所必备的新型服务理念，促使图书馆员为读者提供创新信息知识素养及多元化服务能力，是发挥图书馆员职业价值的最佳途径。目前高校图书馆对自助服务的需求可从服务技术、服务人员以及服务内容三个方面进行开展。

　　1.1 服务技术方面可将自助服务应用到物联网、大数据和“互联网 +”等新型信息技术。应用物联网技术可构建图书馆智能系统，搭建图书馆服务网络。在理论研究中，学者们利用物联网技术搭建包括感知层、传输层以及应用层在内的图书馆物联网架构，完成图书馆智能化建筑的改进以及智能管理和自助服务的进行，实现资源设备与用户间的“无障碍沟通”。在具体实践中，物联网技术被用于使用 RFID 技术进行智能馆藏盘点、图书馆大数据收集等方面，为图书馆的智能化服务提供基础。

　　1.2 服务人员方面研究学者曾提出：除智慧的图书馆员，没人能创造出智能化自助图书馆。图书馆员的角色伴随图书馆的发展历程进行过三次升级：首先是在文献服务时期，图书馆员作为管理员履行图书馆管理的职责;其次是信息服务时期，图书馆员开始具备一定的专业知识，作为信息服务馆员开展参考咨询服务;第三次是智慧服务阶段，图书馆员在具备专业知识的前提下，增加技术能力、研究能力和学术能力，提供知识服务，成为智慧馆员。馆员的能力水平对图书馆的服务质量影响程度不言而喻，因此图书馆员需不断提升自身能力以提高服务水平从而为读者们提供优质的服务需求。

　　1.3 服务内容方面

　　传统的图书馆服务主要为基于图书馆资源进行的被动型服务，服务的开展基于图书馆馆舍，范围较小，内容也仅限于馆藏资源的外借及浅层次参考咨询等。目前随着数字化不断的发展，图书馆可用技术实现更深层次的用户服务。运用自助服务技术，将图书馆的服务视角从原有馆员视角下基于资源出发所提供的被动服务转化为基于读者个性化需求出发的主动服务，真正实现一切为读者的服务目标。综上所述，图书馆自助服务可用服务设备和馆员能力，并通过应用物联网、大数据等新兴技术进行数据收集分析，从而对图书馆进行管理并对传统服务进行升级，最终为用户提供多元化、深层次图书馆服务。通过自助服务的分析看出，自助服务包含技术应用、人员配备以及服务设备等多种要素，这些要素的共同发展促进自助服务具体实践的开展。因此，可在高校图书馆建立自助服务，为读者提供便捷的智能化图书馆。

　　2 高校图书馆自助服务存在的问题

　　2.1 自助服务观念情况

　　对自助服务问题的体现, 在认知和观念缺乏两个方面，服务认知决定服务开展的动力。超过 90%的高校图书馆工作人员认为自助服务对图书馆有意义，且为图书馆服务带来方便;反之,仅有 0.85%的工作人员认为自助服务完全没有意义，更少一部分工作人员认为自助服务不方便。绝大多数工作人员对图书馆开展自助服务持积极态度，认为自助服务除了促进图书馆服务转型升级，还对图书馆技术提升、管理方式以及人员发展起到积极的作用。大多数工作人员认为图书馆现代化管理要求、读者需求、技术发展、业务需求以及社会发展环境共同影响图书馆自助服务的开展;此外，在图书馆领导和馆员两种身份上，主要在对自助服务了解程度、对已开展自助服务的认可程度以及馆员对自助服务的影响程度三方面存在认知不平衡的问题。目前高校图书馆的领导层对自助服务的态度相较于馆员层面更加积极，因此对于现行自助服务和未来发展的态度也更为乐观和支持。由于馆员在业务开展中会遇到如新型设备使用不熟练、技术问题难以解决以及用户使用不畅等实际问题，再加上对自助服务不够了解，认识仅局限于现行不够完善的自助服务内容中，以偏概全导致对自助服务的态度不够认可，从而对后续自助服务建设持怀疑态度。

　　2.2 自助服务总体规划情况

　　制度规划是图书馆服务建设有序开展的保障和有效支持，能为服务发展划分阶段并提出建设蓝图。在目前高校图书馆自助服务建设规划上，存在着认知上重视但实际规划和认知存在差距的问题。在自助服务总体规划方面，所有馆长都认为应给予自助服务制度保障。但在具体执行层面，仅有 15%的高校图书馆将自助服务详尽地写入“十四五”规划中。就目前高校图书馆自助服务的战略环境看，大多数高校意识到要在图书馆未来发展规划中加入对自助服务的安排，但规划却不够详细，没有体现具体的建设措施;还有部分高校尚未在发展规划中加入自助服务，没有明确的发展规划。总的来看，高校图书馆对自助服务建设的规划内容停留在对服务设备的引进和空间改造计划等局域改进中，没有体现服务升级的步骤性和长期发展。

　　2.3 自助服务保障情况

　　目前高校图书馆工作人员认为经费是开展自助服务最大的障碍。在实际情况中，大多数高校图书馆自助服务建设投入占其总经费比重较低，75%的高校图书馆自助服务建设经费投入占比不足 1/4，存在着部属高校、省属高校和厅属民办高校在经费数额及占比上投入不均衡的问题。相较而言，虽然民办高校图书馆建设经费总数低、自助服务基础差，但对于自助服务建设经费投入占比要高于部属和省属高校;在设备利用方面，对自助服务建设来说，无线网络覆盖以及新型设备种类和数量都是开展自助服务的基础条件。

　　作为一项需大量新型设备与技术支持的服务形式，自助服务在基础设施方面的建设在前期需要大量的资金支持。经费是目前高校图书馆工作人员认为开展自助服务缺陷最大的部分，在高校图书馆经费总数有限的情况下，更多的经费花在印刷型文献以及各类数据库的采购之中，留给自助服务建设的部分非常有限，因此图书馆在进行一些技术改造和设备引入时常常捉襟见肘，陷入想要开展建设却苦于没有经费支持的状况;在硬件支持方面，服务设备以及无线网络覆盖等基础设施建设不完备会导致无法为自助服务提供实施环境的问题。因此，高校图书馆在经费投入和硬件设施上的不完备很大程度上阻碍了自助服务的实践发展。没有足够的经费支持和齐全的硬件设施，就无法开展具体的服务内容。

　　2.4 自助服务开展情况

　　在自助服务覆盖范围方面，高校图书馆在智能咨询服务、智能导航服务、知识服务以及创新体验服务方面仍有很大的横向拓展空间。在服务内容方面，智能咨询服务、个性化推荐服务、知识服务和创新体验服务实践内容较为单一，深度有待加强。具体来看，在智能咨询服务中，高校图书馆目前所开展的智能咨询服务仅在部分程度上代替人工服务，存在答案设置不够全面的问题，需要进一步扩大智能咨询数据库的知识储备并提升智能咨询设备的自主学习能力和快速反馈能力;在个性化推荐服务中，需加强数据流通，加深基于大数据的个性化推荐服务，继续完善数据收集以及处理分析过程;在知识服务方面，对知识服务的具体形式还需拓展，应逐步引入情报服务、知识产权服务等内容支持高校教学及科研发展;最后在创新体验服务方面，是目前高校图书馆自助服务的一个空白，具体建设内容有待探索。在未来发展上，大多数图书馆自助服务建设方法主要依靠与第三方公司的共建，思路为引入智能化设备等，但对自助服务整体环境构建和服务深度的挖掘涉及较少，且较长的建设周期也会带来服务“开展即落后”的可能。

　　3 高校图书馆自助服务提升策略

　　3.1 行业发展层面可以通过建立高校图书馆联盟，从而促进行业交流合作。未来区域间图书馆的发展趋势，不再仅是单个图书馆的 " 单打独斗 "，而是走向共建、共享，建立区域图书馆联盟实现资源的循环利用和价值最大化。因此，可构建专属于高校图书馆的区域联盟，依靠联盟平台实现自助服务建设的实时沟通和共同建设，促进建设成果和经验共享。联盟可对高校图书馆现状及未来发展趋势有清醒、深刻的认识;科学的组织架构要充分体现高校图书馆的层次;合理的制度体系能充分代表图书馆的需求，优势互补联合纵横，真正体现图书馆联盟的价值。

　　3.2 图书馆个体发展层面在外部信息环境影响和内部服务对象需求的双重驱动下，高校图书馆正处于发展自助服务的关键时期。无论在建设角度还是自助服务的实践形式方面高校图书馆自助服务都还普遍处于初期探索和简单应用阶段，因此，由传统数字服务向智慧化服务的转型应基于个体图书馆现实情况进行有效统筹规划与设计：宏观上实施总体规划、分步推进、差异化的整体发展战略，具体执行上订制图书馆自助服务战略发展规划。在规划的制订上，不仅要适合图书馆自身建设发展特点，还要基于图书馆自助服务发展的不同阶段制订中长期和近期发展规划，引导各高校图书馆布局新的自助服务相关业务。自助服务作为一项应用技术和设备开展的技术型服务，在建设初期和不断升级改造的过程中都需投入巨大的建设成本，方方面面都需资金支持，因此经费是自助服务建设最基础的保障。

　　但近年来，随着高校图书馆为使馆藏资源不断丰富，将大多数经费投入到资源购买中，带来的问题就是自助服务建设经费投入有限，大多数馆投入不足全馆建设经费的 1/4，建设自助服务的工作难以为继，还存在很大的不足。因此无论是在数字资源购买，还是在自助服务的建设上，图书馆应尽可能争取更多的经费支持，并根据本馆经费情况制订相应的发展策略，从而支持自助服务建设发展。

　　3.3 丰富创新体验，建设多元化服务形式图书馆为满足读者信息需求不断的发展创新。在传统的图书馆无论是技术还是馆员能力方面都受到限制，其服务形式较为单一。自助图书馆作为以满足用户更多元需求和社会发展要求为目标的新型图书馆，其建设方向必须与社会技术发展相适应，与数据处理手段相融合，从而开展更丰富的服务内容。在以满足用户需求为核心的图书馆中，单一的服务功能不但不利于图书馆自身进行转型升级，更会导致图书馆逐渐丧失服务地位，逐步弱化直至被取代。因此图书馆服务建设应在满足用户基本要求的基础上，逐步向多元化、智慧化方向转型。

　　3.4 利用线上阅读平台，提升服务效果进行对图书馆自主化服务建设的过程之中，可以有效的和现代互联网技术相结合，来提高线上阅读平台的优势，根据图书馆的实际情况建立不同程度的现场阅读平台，能为院校内的广大学子们提供更加便捷的阅读模式，也能吸引更多的用户;同时，院校的图书馆还能借助一些网络平台建立一个电子资源库，比如说可在微信上设立公众号、能在移动端上面开发 APP 等等，这些都是非常常见的一种线上平台，同时也是能开展高校图书馆自主阅读的一种重要载体。

　　实际工作之中，图书馆还可根据其运行的特点，并且结合院校之内广大学生们的实际阅读需求来引进不同的平台，将此作为自主服务的载体，为用户提供更多的服务，比如说可和慕课、学习通等官方平台合作。也能发挥出线上阅读平台的优势，提高服务质量，那边就要达到以下几个工作要求：第一点，需提高图书管理人员的服务水平和服务理念，并在原有的基础上加强对现在技术化水平的学习和认识，能掌握并利用这些技术为学生们提供相应的服务，能让智能化服务工作得以开展;第二点，利用线上平台，来弥补自主服务平台所存在的一些不足。开发利用新功能、优化平台服务功能，提高建设效果。

　　3.5 关注用户需求，架设自助服务推荐系统高校图书馆提供基于多集成智能系统的自助服务的根本目的在于提升信息资源的智能化利用水平，提升使用效率。智能推荐服务系统的构建，可基于微观数据和系统要素模块的组配，有效满足用户多样化服务需求，从而提升高校师生的服务利用体验。随着虚拟现实设备、可穿戴技术、体感传感技术、智能安防技术、红外检测、人脸识别以及 RFID 等技术的不断进步与完善，智能推荐服务系统的个性化优势得以进一步显现。利用传感器和智能识别系统对师生的入馆习惯、资源利用习惯以及学习习惯有效识别，并转换成数据流用于对特定用户服务提供支撑，从而精确把控用户的行为特征及喜好，进而实现对用户需求的精确预测。因此，用户主动参与图书馆服务对增强大数据资源的实用性、准确性、价值密度以及整体数量等都有积极的作用。

　　3.6 多媒体融合，开展丰富多彩的宣传形式网络媒体的发展为信息素养教育宣传提供更多的途径，可制作短视频等内容通过图书馆微信公众号、微博或学校网站、学校官微推广至各学院、各专业，方便学生学习、了解。不定期的对信息素养培训信息发布于院校的宣传网站、校园 BBS 以及学生的交流群中，让更多的学生了解图书馆开展信息素养培训的消息以及内容，从而更好地引入他们参与信息素养教育学习中。

　　图书馆论文范例：信息技术对图书馆工作的影响及对策

　　4 结束语

　　图书馆服务的智能化是未来服务的发展趋势，随着新兴信息技术的发展和图书馆智慧化服务体系建设的逐步深入，高校图书馆更应顺应这一趋势为高等院校科研、教学工作提供更有力的支持。本文通过对高校图书馆自助服务现状及发展策略进行分析、研究，在自助服务发展中建立高校图书馆联盟和加强馆际合作;将图书馆由个体发展转为自助服务战略发展规划;争取多方资金支持，制订与经费相适应的多层次发展策略;丰富创新体验，建设多元化服务形式;关注用户需求，架设自助服务推荐系统;盘活人力资源、加强高水平人才的引进和培养以及重视数据利用，建立物联网动态数据，促进高校图书馆自助服务的发展。

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　　作者：李天月